文档介绍：“态度决定一切”
顾
客
就
是
上
顾
客
永
远
是
对
服务灵魂
为什么说客人永远是正确的
1、多数情况下从酒店自身找原因
2、充分理解客人的心理状态——找享受而非找气受
3、在某些时候客人也会出错
4、把对让给客人,把错留给自己
5、让客人充分获得尊重感
6、不能跟客人争输赢,论高低,如果客人输了,他/她今后不来了,给你作负面宣传,你效益差了,结果还是输了
沟通的KISS原则
人与人之间的沟通常发生误解,大部份的问题出在很多人把事情复杂化了!若能愈简化、愈浅显,就愈能将观念表达清楚,这就好像宇宙间不变的真理一样,它的道理其实很简单,但却很重要。在与人沟通上,奉行KISS原则。所谓的KISS就是 Keep It Simple and Stupid 的缩写,也就是将想法、观念转化为任何人都能听懂的语言。KISS原则其实是一种大智若愚的境界,也能帮助大家在待人处事上更能游刃有余!
下对上沟通技巧
。除非上司想听,否则不要讲
。若是意见相同,要热烈反应
。意见略有差异,要先表赞同
。持有相反意见,勿当场顶撞
。想要有些补充,要用引伸式
平行沟通技巧
。彼此尊重,从自己先做起
。换位思考,站在他的立场
。平等互惠,不让对方吃亏
。了解情况,选用合适方式
。依据情报,把握适当时机
。如有误会,诚心化解障碍
上对下沟通技巧
。多说小话,少说大话
。不急着说,先听听看
。不说长短,免伤和气
。广开言路,接纳意见
。部属有错,私下规劝
。态度和蔼,语气亲切
沟通要领
¤了解对方的言默之道
¤明白对方的表达方式
¤衡量对方的身份背景
¤对事凭资料,勿凭记忆
¤对人凭记忆,点到为止
¤交浅不言深,妥为节制
顾客的理解......
上帝
笨蛋型:
教师型:
指我们的顾客在我们的领域是傻瓜,来到酒店
让我们学习其消费习惯和偏好,我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
◎因为有需求,所以有企业、产品与服务
◎不同的客户有不同的需求
◎同一客户在不同时间的需求可能不一样
◎客户需求可以被激发而产生(外界影响)
◎需求有隐性
什么是顾客满意?
◎期望VS获得
◎营销的目的:不断地使客户保持长期满意
◎标准VS个性化
(反馈)
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求