文档介绍：研讨课题酒店服务礼仪

金陵饭店人力资源部
培训主管
研讨题要:
成功的服务从礼貌礼仪开始
酒店服务礼仪的范畴
酒店服务礼仪的标准和规范
礼貌服务是酒店独特的服务文化
开展酒店服务礼仪培训能够提升员工的综
合素质
酒店服务礼仪的范畴
协调优雅的仪表
礼貌得体的语言
温雅大方的举止
仪表---协调优雅
美丽从“头”开始
穿戴得体是第一步
利用化妆给人留下美好印象
清洁整齐反映酒店员工的整体面貌
注重仪表的细节---标准与规范
头发(发式、颜色、梳理、清洁)
化妆(理妆、补妆)
饰物(头饰、耳饰、手饰、项链、脚链)
着装(领带、领结、名牌、衬衫、外装、
袜子、鞋)
卫生 (口腔、手、身体)
提示:
客人对酒店的第一印象90%来自于员工的仪表
仪表仪容是个人形象的重要方面
仪表不仅关联到是否能给人赏心悦目的感觉,它
往往还让人联想到个人的处事风格
整洁、美好的仪容总是与办事认真踏实、有条理、
一丝不苟联系在一起
经常检查自己的仪表,它代表着你自己,也体现
酒店的氛围
微笑与问候---真诚、热情并有目光交流
主动并发自内心
真心诚意
确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容相一致
恰当的称呼,让对方感觉受到重视和亲切感
表示我们尊敬对方
表现出我们的热情
提示:
微笑是一种国际语言,表示热情与友好,是健
康的象征
微笑能够创造积极的力量
目光交流显示出自信和尊重
微笑与问候展现我们的热情与关爱
微笑与问候可以得到别人的回报
语言---礼貌得体
主动地交谈与倾听
积极地应答与预测
礼貌用语的五大类型:
寒暄用语
感谢用语
道歉用语
接待用语
呼应用语