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物业服务质量检查细则(客户服务服).doc

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物业服务质量检查细则(客户服务服).doc

上传人:水中望月 2019/3/23 文件大小:88 KB

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物业服务质量检查细则(客户服务服).doc

文档介绍

文档介绍:蚇品质管理部服务质量检查细则(客户服务部)薅序号芃项目聿质检内容螅标准分值羄评分标准羃检查依据膀实得分值膈1莄工作计划蚄制定本项目全年有效的工作计划,并结合项目年工作计划按计划组织实施羈(项目负责人的全年工作计划)芆3分袃1、无本项目全年有效工作计划扣2分蒄2、少一个月有效工作计划扣1分,罿年工作计划虿月工作计划蒆羀2肀管理制度螇查找方便,,袈公司下发规章制度文件袅莅3莁项目公告、通知罿存档的公告文件、通知芈项目公告文件按要求公示并存档螄公告文件应登记、存档完整膁5分羁1、项目公告文件未存档扣2分,莆2、项目公告文件存档不完整扣1分,芄3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣2分,袂住宅物业服务创优等级规范螈螈4蚃合同管理蚂物业服务合同衿合同内容填写是否规范袇合同相符不得丢失莇5分莂1、合同时限已过有效期扣1分,袁2、已签合同内容填写不规范扣1分羅3、无纸板合同终结日期统计表扣1分,螆4、缺少一份合同扣1分,膃5、有一份合同未及时归档扣1分,蚈住宅物业服务创优等级规范莈膅5袃项目周会议纪要蝿按时上报、符合标准,纸版收存签字确认完整蒆2分蚅1、有一个月未及时存档扣2分,蚄会议纪要螁袈6肄宣传栏莄公告栏薈宣传栏内容每月进行更新羇小区出入口、单元门等公告栏蒃宣传栏内容丰富多彩每月更新袀小区出入口、单元门等公告栏及时通知,按要求更新蚀规范、完整、有张贴时效、外观卫生。肅10分袃薁宣传栏无内容扣2分,螁宣传栏内容过于简单扣1分,蒇未按月更新宣传栏内容扣2分,薆公告内容无时效或超时效扣2分,莁外观不整洁、有破损扣2分,薈各类标识未按公司统一标准制作的扣1分,薆住宅物业服务创优等级规范肆肁项目名称:项目服务中心检查日期:薀羈7蒅员工仪容仪表袂蚁员工仪容仪表肇着工服、戴工牌情况袄规范用语符合情况薂抽查项目员工仪容仪表蒈工作时间统一穿正装、戴工牌情况荿工服整洁符合着装要求芄公司规范用语芃8分蒀工作时间未穿公司统一工服的扣3分,薇工服不整洁扣2分,螃未戴工牌扣3分。肃薁员工行为准则蚆蒆8螃房屋安全检查荿房屋登记表羈按照房屋登记表内容要求,做好登记袆记录填写规范整齐薄4分莀1、统计报表填写不规范,不整齐扣2分,膆2、记录填写混乱,字迹不清扣2分,芅羀住宅物业服务创优等级规范蒁羈7蒅员工仪容仪表袂蚁员工仪容仪表肇着工服、戴工牌情况袄规范用语符合情况薂抽查项目员工仪容仪表蒈工作时间统一穿正装、戴工牌情况荿工服整洁符合着装要求芄公司规范用语芃8分蒀工作时间未穿公司统一工服的扣3分,薇工服不整洁扣2分,螃未戴工牌扣3分。肃薁员工行为准则蚆蒆8螃房屋安全检查荿房屋登记表羈按照房屋登记表内容要求,做好登记袆记录填写规范整齐薄4分莀1、统计报表填写不规范,不整齐扣2分,膆2、记录填写混乱,字迹不清扣2分,芅羀住宅物业服务创优等级规范蒁葿9蚅客服螀接待艿项目来电、来访记录表薇项目报修回访记录表膄项目交接记录表蒁前台接受物品领取记录莀要求记录详实、问题处理及时蚆记录表、申请服务确认单整洁,字迹工整填写无空项薃按月装订成册芁12分莁1、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣3分,肈2、有记录、有处理但无回访扣3分,3、有未进行处理记录扣3分,4、未按月装订成册扣3分,客户服务部工作手册10业户投诉处理客户投诉处理单投诉处理及时有效