文档介绍：2009年销售服务满意度提升方案
营销管理部
2009-5
1、2008年销售服务满意度回顾---从不足查找问题根源
提升重点:回顾08年,剖析09年提升销售满意度重中之重:销售人员整体专业服务能力必须提高。
C、“样板间/样板房帮助客户更好地了解房屋的布局和特点”
回顾
1、 08年销售服务满意度:集团平均分为71分,南昌公司65分
2、降幅最明显前四项为
A、“销售人员熟悉房屋产品特性、讲解详细全面”
B、“签约后万科对业主的持续关心和关注”
D、“销售人员态度友善,待人亲切”
2、09年销售服务满意度提升思路
精细化管理
销售人员
整体专业
服务能力
如何提高
?
加强考核力度
加强日常培训管理
管理人员责任制
1、以《销售员月度考核表》为依据,推行销售前台管理精细化,提高准业主满意度;
2、加强责任到人的考核执行力度,项目营销经理考核(月度、季度和年度)、部门第一负责人考核(月度、季度和年度)将“销售服务满意度”列为重要评定项,考核纬度权重达15% ;
3、销售代理费中千分之一与销售服务满意度得分完全挂钩;
4、每月安排至少1次专业客户理念培训,并以《销售管理考核办法》为据,案场经理进行监督,销售人员出现销售流程错误即时奖惩,月度以《销售员月度考核表》总结评分。
四个纬度提升
2个管理工具辅助
1个计划安排
部门与项目营销经理月度、季度及年度考核针对满意度单独列项,考核纬度权重15% ,分2项:
月度“销售服务满意度”平均得分(权重10%):整体平均得分≥平均得分,得分100%;整体平均得分为平均得分的80-99%,得分50%;整体平均得分<平均得分80%,得分为零。
满意度月度计划执行率(权重5%):月度计划达成率100%得满分,不足80%得0分,期间按比例得分
3、09年1-4月销售满意度完成---加强管理人员责任制
1、销售代理费中千分之一与销售服务满意度得分完全挂钩(高于年初计划80分且不低于集团平均分),持续进行。
以每月集团回访内“销售服务满意度”项为考核依据,销售团队中高于集团平均分且第1名现金奖励,低于集团平均分且倒数后1名现金惩罚
销售人员一个季度连续2个月倒数第一或2个季度累计3次倒数第一,直接予以末位强制淘汰
2、代理公司推行销售人员考核优化制,实行每月重点培训及考核
4、09年1-4月销售满意度完成---加强考核力度
不足:原合同对代理公司代理费月度中无满意度考核奖惩,导致代理公司日常满意度工作中易出现执行力较差情况;故拟在5月对代理合同进行补充,将满意度考核由年度调整为月度考核,并加大奖惩力度。
附拟定09年代理合同补充协议:
4、09年1-4月销售满意度完成---提升销售人员整体专业服务能力
关键销售服务满意度提升因素(3个低分项提升计划,精细化管理)
服务细项
KPI提升方面
起止时间
责任人
考核办法
第一个问题:销售人员态度友善,待人亲切
1、精细化运行:
通过精益管理,掌握客户反馈信息,做到每周及时了解客户,及时行动。
持续进行
项目营销经理
通过精细化管理,使客户满意度逐步提升
2、加强培训:
每月对销售人员至少1次销售演练,通过演练提醒销售人员在接待中不足,演练结果计入每月考核。
在销售服务过程中要求做到以下步骤:
1、使用敬语;
2、微笑服务;
3、语气亲切。
3、加强考核:
运用考核管理工具,
《销售管理考核办法》:对细项进行相应的及时奖惩。
案场经理案场监督,出现错误则按《销售管理考核办法》进行奖惩。
服务细项
KPI提升方面
起止时间
责任人
考核办法
第二个问题:销售人员熟悉房屋产品特性,讲解全面
1、重点提醒:
在产品介绍过程中,要求销售人员重点提示客户红线内外不利因素及阳光宣言;
持续进行
项目营销经理
通过销售人员全面细致讲解,包括优劣势讲解,达成客户满意
2、加强培训:
每次开盘1个月前组织设计、工程专业培训;
加强对销售人员进行专业知识培训,加强销售说辞考核力度;
培训后进行演练考核,考核结果计入每月考核
3、加强考核:
运用二个考核管理工具,
1) 《销售管理考核办法》:将案场的销售流程拆分,对细项进行相应的及时奖惩;
2) 《销售员月度考核表》:将案场销售规范纪律进行考核量化,并以此对销售人员每月进行评估,执行落实到位。
1、案场经理案场监督,出现错误则按《销售管理考核办法》进行奖惩;
2、出现错误,《销售人员月度考核表》中“客户接待”项扣除相应得分。
4、09年1-4月销售满意度完成---提升销售人员整体专业服务能力
关键销售服务满意度提升因素(3个低分项提升计划,精细化管理)
服务细项
KPI提升方面
起止时间
责任