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【本讲重点】
重视员工的管理
正确处理顾客、员工与经理的关系
加强员工的培训和教育
东京迪斯尼乐园员工培训案例

【管理名言】
带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂,
把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂。
安德鲁·卡内基

重视员工的管理

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在实际管理工作中,人们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了与顾客
直接接触的员工。在很多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给管理者,很多管
理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属,以至于
他的下属所受到的教育机会较少,在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练,所
以当他们在面对市场和顾客时,显得力不从心。

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管理者即使再有能力也没有用,因为顾客所认识的通常都是面前的员工,而不是
主管。在旧的观念里面,通常是管理层来管理一家公司,但新的观念认为,应该让员
工参与决策和管理。世界上有很多种汽车品牌,天津的夏利,上海的桑塔纳,广东的
本田,湖北的雪铁龙,每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。那么为什么
有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢?这是因为在市场中消费者有不同的看法,设计者
未能抓住消费者的不同喜好。所以尽管管理者在做决策,但是实际上市场的反应可能
并不是这样。而员工直接面对顾客,应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源
,而不是什么事情都由管理者来主导,这是所谓重视员工的一个原则。

正确处理顾客、员工与经理的关系

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从图左边可以看出,以前是经理人处在上面,员工和顾客处在底下,经理人
在这个组织里是最重要的,这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不
是这样,这个关系是反过来的,如图的右边所示,顾客站在最上面,员工面对顾
客,经理人处在员工的底层,支持员工,这是新的观念。
在我国,许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店,也去过像沃尔玛、家乐福
这样的超市,不是常常能看到经理或店长,但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员
工。所以一个人对快餐店的想法,一定是那些端餐点的服务员;一个人对超市或量贩
店的想法,一定是负责结帐的服务员。这给人们一个很大的启发,就是真正面对顾客
的其实不是主管,而是员工。所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系,要重视员
工。

加强员工的培训和教育

忠告
◆应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者
来主导。
◆真正面对顾客的其实不是主管,而是员工,所以要教育培训好员工。
◆员工直接站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工更重要。

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中国的手机业发展非常迅速,中国是世界上最大的移动通迅市场,摩托罗拉、诺
基亚、爱立信和西门子,这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中
,摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备,其实想做的是整个中国电信的
运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场,但是有一天会完全开放,因为中国
已经加