文档介绍：螇高铁乘务员服务技巧蚂服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客、货主称呼得体,统一称呼时为“各位旅客、货主”,个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。对外籍旅客可使用外语称呼。蚁螈活用“十字”文明用语袅一个“请”字,温暖你和我;一个“谢谢”,拉近你和我;一句“对不起”,融洽你和我;一句“再见”铭记你和我。“您好”当头。“请”在前,事后致“谢”有笑颜,失礼说声“对不起”,告别勿忘说“再见”。肁微笑服务莁微笑使你更美丽。“言为心声,行为意表”,微笑是服务工作中蕴含“真、善、美”的语言。在微笑中,心灵得到了沟通,人格得到了升华,人情得到了融洽。衿羄说优美动听的“话”螅说优美动听的“话”要练好四点:一是说话要和气;二是语调要委婉;三是表达要简洁;四是语言要风趣。此外,还应注意音质要清晰,音量要适度,音速要适宜,音调要适中,音色要优美。练好这几点,能使你说的话声音和谐、甜润动听,让旅客产生美感。(1)旅客需求,满足服务莆做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问题耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅行常识,主动征求旅客意见。膄袂旅客重点,特殊服务螈做到“三知、三有”。知困难,知坐席,知到站;有记录,有服务,有交接。蒅对重点旅客应有针对性的特殊服务:薃①对残疾旅客:尊重他的人格及自尊心,关心他的生活,观察他的需求,亲近又温馨的服务。莈②对老、小旅客:悉心照料,真诚关爱,做一名最佳听众,做一个大度的宽容者,做一名敬老爱幼的服务员。螀③对孕妇:创造一个舒适的环境,合理安排饮食,安抚她的情绪,做好超前服务。螇肃④对疾病旅客:创造一个独特的爱心空间,广播找医生及药物控制病情,安抚病人的情绪,交站送医时做好嘱托及交接。聿(3)旅客急难,灵活服务:服务中如遇有特别急难