文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情,并终身追随于你,客户需要的是迅速,简洁,可靠并有价值的服务。  今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的不足。下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通! ,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。 ,要系统化的作出即时性的协作,而不是交换。 ——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整,而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样,还需要在整个流程,跨部门的协调。 ,重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受***与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高,汽车已进入了寻常百姓家,成为人们日常生活中不可缺少的代步工具,汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意,成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意,消费者才会认识品牌,购买商品,成为汽贸公司的忠实用户。所以,消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度,成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系,采取随机抽样、电话回访等办法,从不同侧面衡量消费者对服务的满意度,从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。消费者满意度可分为销售满意度(SSI)和售后满意度(CSI)。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核,顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后