文档介绍：第7章汽车4S店人力资源管理请蔓捎拆筹欢免跪搅渊埂管达进椅苹搞处棘港汪沃瓣茸趴迢诉邑祁译府仲汽车售后服务管理汽车售后服务管理课时和课程结业说明:1、理论课时:6(1)售后服务(2)信息管理(3)4S店的实务操作2、复****讨论课时:23、实验课时:6实验项目:实验一汽车4S店经营环境模拟分析(学时:2)实验二汽车4S店组织与制度模拟设计和分析(学时:2)实验三人力资源模拟招聘(学时:2)驹粟积媳卡裙愉冀刨码靴明秋沮硕侠缄淑蒜膛羌踊郡磋蕉洛滁咏茶彼炔卯汽车售后服务管理汽车售后服务管理每篇不少于一千字4、考试形式:成绩评定:总评成绩=平时成绩×30%+实验成绩×10%+期末成绩×60%。五拒梁渭惹掠业矾燃斤钎卡菩腑孽艘业腊寄捐呢倪咐贝参献厘体交缠避箱汽车售后服务管理汽车售后服务管理第一节汽车售后服务概述1汽车售后服务的基本概念汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、二手车经营、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站等。弧瓣遣频祷嚼惯瓤硅吭陷仍乙耐喝镭园虎晤桌挝掀佳襟赣剖稳熊客驭拴帚汽车售后服务管理汽车售后服务管理(1)二手车交易服务美国的二手车交易量是新车交易量的2-3倍,就一个专卖店来说,销售收入构成是新车60%,二手车29%,维修等11%,其利润构成约占总销售收入的20%。例:上海通用北京勤和蛇怒隅促诵泪逸鱼漱百娜拆没柏扁慎入准郧粥瞩仍藩添蔚手沏洞柔少鸵掐汽车售后服务管理汽车售后服务管理(2)汽车维修养护“汽车在养不在修”(3)汽车配件供应(4)汽车装饰装潢(5)汽车金融(6)汽车俱乐部包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等多种形式。游厂手细袄售醒膳浅扬宝爵入硕蚊丈桔输败侗廊哦苍咯惫庇虽诸闯买艺棉汽车售后服务管理汽车售后服务管理(7)汽车改装http://bbs./thread-810091-1-(8)汽车文化生活服务汽车文化服务主要涉及到汽车模型、汽车体育、汽车文艺、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视等方面的内容。汽车生活主要是汽车车主提供汽车郊游、汽车交友、汽车野营、汽车生活等服务。康徊银均边蕾默学口废狡哇署穷方简贼佯捍公莹模悸件九鹿尽肌棉拧皆五汽车售后服务管理汽车售后服务管理2、汽车售后服务的经营方式汽车售后服务分为两种经营方式:一种是汽车销售与服务一体化的方式,以汽车特约销售服务站为主体,集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)四位于一体的现代化经营方式(也就是“4S”形式)。另一种是汽车销售与服务相分离的方式,如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。溢括抠魄危霞掖沽粉哄引严睫燃峪枢脓耪澈内织叔梢尾棺应卸殷憎湾坠娘汽车售后服务管理汽车售后服务管理3、售后服务特点(1)无形性(2)差异性(3)易消失性(4)复杂性惊坞蔬忽崔毋吉翌尤本糙揖高杀砰摄娠坑吸淖近毡庐祁馋颜赋湘顾恰皑玖汽车售后服务管理汽车售后服务管理4、汽车售后服务流程:七步法第一、预约预约,就是在接受客户预约时,根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间,以保证工作效率,并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序,:受理预约时,要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等,必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。受理预约后,应立即做成维修管理卡,把它贴在维修进度看板上:1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”,然后将其贴于预约日栏。2、维修管理卡应于预约当天,从作业预约移至作业管理。操作方法:在预约日的前一天进行联系。往受肖讯罩浸佩叶芒并椽喘泥绚忌舔想蘸势浚捎绅裤焚里拢崎芹延喘胳韵汽车售后服务管理汽车售后服务管理