文档介绍：北京万科物业服务有限公司
东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案
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(包括分包方员工)主动服务意识,完善行为规范,改善客户感受。
、提供精心服务、感动客户。
,提升万科品牌影响力,促进销售。
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东部片区
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2008年9月1日----2008年12月31日
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“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。
“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。
“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。
“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。
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,包括行动口号、目的及行动标准;
、员工行为规范等再培训;
、互查,迅速提高现场基础业务品质;
“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作;
,提供精心服务。
,并在每周工作计划中汇报计划开展情况。
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具体计划:
工作内容
项目名称
责任人
计划完成时间
召开全员动员会
城市花园
关胜利、杨杭军
8月30日
青青家园
关胜利、吴国卿
8月31日
四季花城
关胜利、刘
8月31日
基础业务标准、员工行为规范等专题培训
城市花园
杨杭军、各班组负责人
9月6日前
青青家园
吴国卿、各班组负责人
9月5日前
四季花城
刘、各班组负责人
9月5日前
现场互查
注:检查人员每月按项目为单位,开展检查,按月度进行人员轮换
被查项目
检查人员安排
城市花园
青青主管级人员或四季主管级人员
青青家园
城花主管级人员或四季主管级人员
四季花园
城花主管级人员或青青主管级人员
关胜利
主管级人员
每月月底前
评选
活动
各服务中心根据公司优秀个人评选标准,每月初2日前将上月度优秀个人、优秀班组上报片区,由片区进行通报表彰;
名额安排:每服务中心优秀个人2名、优秀班组1名;
关胜利
杨杭军
吴
每月初2日前
感想接力
赛
各服务中心内部已专业组为单位,推广“优质服务从我做起, 提升客户满意度”员工感想(感受)接力赛活动,形式不限,可以是邮件、活动感言、小组研讨等方式,但要求必须覆盖全员,;
各服务中心指定专人负责收集员工感想信息,每周评选出具有代表性员工感想5则;
杨杭军
吴
每周五
活动跟踪
每周工作计划中汇报开展情况
为鼓励一线员工给客户提供精心服务,
关胜利
刘莘
周一
每周一形成片区员工感想接力看板,以促进“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动的落实。
城市花园服务中心方案
各项具体工作安排
提升基础业务品质:
客服组
组织客服务人员进行岗位职责的培训,深化对于工作标准的理解
结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训
完成时间:2008年9月6日前
安全组
组织安全员开展岗位职责的培训,明确工作标准
完成时间:2008年9月6日前
安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查,要求覆盖各个岗位
时间节点:2008年9月1日-2008年12月31日
环境组:
环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查,发现问题及时纠正。
供方负责人每日对现场检查,要求现场各保洁区域覆盖。
了解客户作息规律,有针对性的安排供方工作。10月1日后以保洁、绿化作息时间进行调整,将清扫落叶、清理杂物为重点,以确保小区的基础服务品质。
维修组
维修组对以下园区设施进行了维护与保养
1、为保证园区的安全,从物防的方面考虑,2008年7月对玉兰园1#楼南侧、梅花园4#楼东侧围墙上安装防爬刺。
2、对玫瑰园3#楼、4#楼6个楼道进行楼道墙面的粉刷。
3、对桃花园与玉兰园出入岗前路面及桃花园2#楼与3#楼之间的路面路芽进行修复。
4、为确保2008至2009年度供暖的正常运行,维修组于2008年9月开始对全园区室外供暖系统进行持续检修。
为提升入户维修及时性,保质保量的完成入户维修,使业主达到满意。维修组做到以下方面:
规范入户维修人员BI行为,规范维修1234,严