文档介绍：摘要智能呼叫中心是一个集专家系统、计算机语音集成技术、程控交换技术、计算机网络技术于一体的综合信息系统。伴随着市场竞争日趋激烈以及信息技术的发展,智能呼叫中心技术作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,越来越多的引起了企业及政府的关注。本文提出将计算机语音集成技术与专家系统技术相结合实现通过普通电话或移动电话访问专家系统。针对用传统电话访问专家系统交互不便的特点,提出将产生式表示的专家知识转换成决策树的形式,利用决策树进行推理以减少人机交互次数,提高推理本文描述了智能呼叫中心的设计与实现的过程。着重分析了专家系统推理模型的设计与实现以及智能呼叫中心各子系统的设计、实现和系统测试。在整个系统设计上,提出基于面向对象设计,将专家系统推理模块、语音交互模块及语音合成模块封装成面向对象的专家系统类、交互式语音类和语音合成类,并对各种类对象进行有效管理。系统采用多线程并行推理,多路专家系统推理同时进行。系统启动之后,针对每一个外线端口系统将自动生成一个交互式语音类的对象,对应每一个交互式语音对象都有一个专家系统类的对象与之对应,但是对于所有的交互式语音对象和专家系统对象只有一个语音合成类的对象。最后本文以典型动物识别规则为例说明专家系统规则整理过程和决策树生成过程。关键词:交互式语音应答;计算机语音技术;呼叫中心;专家系统;决策树效率。大连理工人学硕士学位论文
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:本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志作及取得研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不雹含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获德大连理对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者签名:
坦年业月盟日匠弦礁大连理王大学学位论文版权使用授权蠛本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用援定”,圄意大连理工大学保留并向国家有关部门藏机构送交学位论文豹复印件期电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。作者签名:导厩┟大连耀工大学硕士研究生学位论文
髀本文研究问题的提出呼叫中心起源于世纪年代,我国是在年代中后期引入,是指以电话接人为主的呼叫响应中心,它为用户提供各种电话响应服务⋯。传统意义上的呼叫中心是指用电话作为接入手段,完成大规模信息分配和时间处理业务的客户服务中心。现在将计算机与电话集成及时地应用系统也笼统地称为呼叫中心。呼叫中心进入我国市场的初期,主要集中在电信业。随着网络集成技术的不断发展,在与现代信息技术的结合方面,现代通讯技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于呼叫中心,使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。一是多媒体技术与基于艚兄行牡娜诤稀N蠢吹暮艚兄行慕ɑ谟镆簟⑹莺褪频等信息技术,从而使呼叫中心在功能上得以飞跃。二是与无线技术结合。呼叫中心进一步与际酰珹技术的结合而产生的无线接入移动呼叫中心,可以扩展用户的使用空间。三是与际跽稀的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值,而呼叫中心作为企业的统一对外窗口将成为耐骋欢酝信息平台。四是虚拟呼叫中心的发展,,具有际醯暮艚兄行氖窃甏年代初才发展起来的>甘甑姆⒄梗簪騏中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都有了长足的进步。尼绕穑约笆荨⒒耙艉褪频传输网络三网合一技术的发展,给呼叫中心的应用带来了新的空间】。.翁獗尘它从以前专用的硬、软件平台向网络化的方向发展,并由电信公司专门产品向其它领域转移。利用。综上所述,呼叫中心与越来越多的技术相结合,智能化水平要求不断提高。虽然呼叫中心的概念在国内不属于新生事物,但可参考的实际成功经验不多。因此它的建设及管理必然是一个曲折的发展过程。艚兄行亩ㄒ寮盎竟δ大连理工大学硕十学位论文
,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,能为用户提供各种电话响应服务4蛹际跎侠唇玻侵敢孕畔⒓际跷:诵牡慕在计算机与电话集成技术上,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连接成一体的完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进的通信手段,有效的为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心所依赖的技术基础主要包括现代电信技术、计算机网络技术和计算机电信集成技术【,同时,呼叫中心的规划设计和运营管理也融入了现代管理科学的许多