文档介绍：客户管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户管理,理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责,促使公司经营规模不断扩大,保障公司良性发展,特制订本制度。第二条本制度适用于公司客户的管理,各部门必须严格执行。第二章管理机构与职责第三条公司销售部负责公司客户的归口管理,主要履行以下职责:(一)负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展,贯彻执行本细则,对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。(二)负责建立公司重点客户档案,对各业务单位客户档案管理进行检查,定期收集、更新客户信息,确保客户档案信息的完整。(三)负责落实客户需求,与各业务单位沟通、协调资源配置工作,与生产单位沟通、协调,确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。(四)负责公司市场调研、回访方案的制定,安排客户走访,收集、处理、反馈客户建议及意见。(五)负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布,进行维护与更新工作。(六)负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。(七)负责产品售后问题和其他服务投诉的受理,协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。(八)负责组织召开客户座谈会、交流会等活动,组织重要客户来访接待,进行重点客户日常关系维护,协调、稳定企业与客户关系。(九)根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条公司财务部主要职责:(一)负责公司产品销售、售后产品质量问题(退换货)相关财务手续的办理,对客户货款以及退款环节提供服务。(二)负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。(三)负责公司财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。(四)负责制定相关财务政策,为客户提供财务政策解读。第五条公司销售部主要职责:(一)负责公司产品的销售,努力实现公司下达的销售任务,完成汇款。(二)负责公司营销计划的制定和落实。(三)负责市场拓展和招商。(四)负责公司产品售后质量和服务问题处理等。(五)负责在公司新产品推广中,向客户提供相关指导和服务。(六)负责公司外部宣传中与产品介绍、销售政策等相关信息的发布和更新维护等工作。(七)负责客户订单的管理,落实公司产品发运及仓储进展情况,及时办理相关手续,进行信息反馈,对客户产品发运及仓储进行及时跟踪。第六条公司综合办公室主要职责:(一)负责接受和处理客户投诉,及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。(二)负责协调公司各部门时间的工作安排。(三)负责公司内部事务工作,包括文件接收、文件管理等。(四)人员招聘信息发布和初步筛选,反馈筛选情况给公司领导。(五)负责公司考勤和考核制度的落实。(六)负责制定与完善管理相关的各项工作流程、制度。(七)负责管理工作标准与流程的监督检查,及时发现问题、总结经验,完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。(八)负责各部门客户服务工作质量的考核与评估;监督、维护本细则,确保严格执行。第三章客户管理的主体与对象第七条客户管理的主体:销售部为公司客户管理的责任主体,公司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体。第八条客户管理的对象,包括:公司主营业务客户、非营业务性服务客户与潜在客户等。第九条客户分级管理标准公司将客户分为VIP客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。1、VIP客户包括年交易额在50万以上且付款信誉良好的客户的客户。2、重点客户主要包括年交易额在10万-50万之间的客户。3、一般