第一章汽车售后服务.ppt

文档介绍：第一章
汽车售后服务
汽车售后服务
汽车售后服务
汽车维修业务接待
汽车售后服务的基本概念;
汽车售后服务的内涵;
汽车售后服务的主要特征;
我国汽车售后服务现状;
汽车售后服务业的发展对策;
创新型汽车售后服务模式。
汽车维修业务接待的作用;
汽车维修业务接待应具备的条件;
汽车维修业务接待的素质要求;
汽车维修业务接待职业道德规范;
汽车维修业务接待员的职责;
汽车维修业务接待员的职业准则。
汽车售后服务
一汽车售后服务
汽车售后服务
汽车
售后
服务
汽车售后服务业的发展对策
创新型汽车售后服务模式
我国汽车售后服务现状
汽车售后服务的内涵
汽车售后服务的基本概念
汽车售后服务的主要特征
汽车售后服务基本概念
1、服务
2、汽车售后服务
服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法,满足接受对象
需求的过程。
服务的基本特征:(1)不可触摸性。(2)不可分性。
(3)不均匀性。(4)不可存储性。
汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由
顾客对其占有活动的集合。
汽车售后服务泛指客户接车前后,由汽车销售部门为客户所提供的
所有技术性服务工作。
(一)
汽车售后服务基本概念
汽车售后服务的内涵
汽车售后服务的目标是满足客户需求,实现客户满意。
汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合,
一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。
现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。
现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。
可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。
(二)汽车售后
服务的内涵
汽车售后服务的主要特征
系
统
性
广
泛
性
经
济
性
后
进
性
(三)汽车售后服务的主要特征
汽车售后服务的主要特征

系统性是汽车售后服务的主要特点。汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。
汽车售后服务的主要特征

汽车售后服务系统涉及的因素很多,涉及的学科领域较为广泛,例如行为科学、工程学、数学、环境学、法律学、管理学和经济学等。从逻辑学的层面上讲,涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面;从时间关系看,包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。
汽车售后服务的主要特征

国际汽车市场上,汽车销售和售后服务的利润水平都很高。欧洲汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。汽车售后服务业的利润来源,成为汽车产业可持续发展的重要支柱。战略管理咨询公司罗兰贝格的报告认为,2010年中国售后市场的规模将达到1 900亿元人民币,在亚洲仅次于日本位居第二。