文档介绍：、顾客各种不同的性格
有沉默的人,也有饶舌的人,顾客的性格各式各样,导购必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此,学习认清顾客的类型及其应对方法,是不可或缺的。
二、"销售"是最适合人类成长的工作
导购一面观察顾客的心情或个性,使顾客获得购物的满足,持续练习站在"对方的立场"来设想。这样的自我训练与培育,是其它工作比不上的。身为一个导购,要在"千客万来"中,立下学习成长的决心。
三、顾客的12种类型
顾客的类型可分为12种,标示如下:
1、悠闲型2、急躁型3、沉默型4、饶舌型5、博识型6、权威型7、猜疑型8、优柔寡断型9、内向型10、好胜型11、理论型12、猜疑型……等。
各种类型的特点与应对要点说明如下。
(1) 悠闲慎重选择的顾客
深思熟虑、慎重选择的态度,这类型顾客在决定购买之前,会花上一段时间。因此,导购要慎重听取顾客的喜好,选定适当的商品,以自信的态度向顾客推荐,但不要急切地将决定推给顾客。
(2) 急躁、易发脾气的顾客
情性急躁,发现导购的言语或态度稍有失礼就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。导购对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度,不要让顾客等候,以敏捷的行动处理事情。
(3) 沉默、不表示意见的顾客
对自己喜爱或疑问的商品,也不表示任何意见的顾客类型。因此,导购要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问,诱导顾客回答,再选出适合的商品,冷静、沉着的应对功夫极为重要。
(4) 饶舌、爱说话的顾客
在销售接待中说笑话或偏离主题的顾客。若打断话题又容易伤害其感情,因此,导购要一面专心听,一面抓住机会回到商品本题。
(5) 博学多闻,知识丰富的顾客
夸示自己的丰富知识,就像教导导购似的提出各种平价与解说。此时,导购要点头表示同意,并赞美说"您知道得好专业好详细"。掌握顾客的喜好后,再进行推荐。
(6) 权威、态度傲慢的顾客
这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强,导购要以特别郑重的言语和态度接待。导购对于这类型的顾客易生反感,但仍要一面赞美顾客的随身物品,一面冷静沉着地应对。
(7) 猜疑、疑心病重的顾客
这类型顾客不信任导购,也不轻易相信说明,因此,导购如果说明不得要领,会造成反效果。对于这类顾客,导购要活用询问方法,把握顾客的疑点。具体说明理由与根据,才能获得顾客认同。
(8)
优柔寡断、欠缺判断力的顾客
这类型的顾客,经常迷惑于各类商品,无法下定购买的决心。这种情形,导购要掌握销售要点,让顾客对商品加以比较,然后观察顾客的喜好说"因为**理由,我想这个商品比较适合您"帮助顾客下决心,比较容易得到效果。
(9) 内向、懦弱的顾客
因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客,导购要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客,应以符合顾客的情绪为重点。偶尔以"任何人都会有错"的语调来提高顾客的自信心,会令顾客心生感谢。
(10) 好胜、不服输的顾客
这种类型的顾客不愿被指示,总是强烈推行自己的意见与想法,因此,导购应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议,这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时,导购若无法以专家身份说明时,就会被轻视为"不值得信赖的导购"。不要忘记,愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购。
(11)理论