文档介绍：正确理解服务行业
从服务业目前在国民经济中的地位来看,我均水平为60%,其中34个低水平国家为36%,48个中等收入国家为50%,22个高收入国家为65%,而澳大利亚、加拿大、法国、德国、英国和美国的服务业产出比重已经接近或达到70%。%,而世界大多数中等收入国家一般为45%左右,发达的提高,服务业将成为吸纳就业的主渠道,而劳动密集型产业是我国长期发展的比较优势所在,应当作为发展的重点。
何为真正的服务?真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天的零售业,服务已经成为企业的一种文化传播。无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务。如何让顾客满意呢?存销售过程中一切以顾客为中心,只要能提供出乎他们意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,就一定能赢得顾客的满意。

(1)导购与顾客的地位
顾客是上帝吗??
作为零售行业的顾客,很多时候会遭到冷遇和怠慢,仿佛只是账本上的一个账号、一张账单上的总金额数,而不是一个有血有肉的人。
作为零售行业的经营者、从业者,必须认识到这样一点,所谓“顾客至上”、“顾客是上帝”,指的是顾客应该受到良好的接待,应受到尊重。这种尊重,既不是奉承,也不是恩赐,而是顾客应得得一种权利。
顾客需要的是一种被重视、被关心得感觉和体贴。一次感人的关照,一个文明的答复,一张殷勤的笑脸,一副温柔的语涮,都可以大大减轻对一个人的刺激,甚至可以使日常生活充满幸福。
(2)心态决定一切
从心理学角度讲,心态是由认识、情感和行为组成的。导购应允分认识到自己所扮演的社会角色,认识端正了、提高了,对服务工作和服务对象就会产生情感,而表现在行为上就会是良好的、令人满意的。这样,认识、情感和行为在存表现上就会协调一致。因此,热爱工作,那你的生活就是天堂,讨厌工作,那你的生活就是地狱。我们来看一个故事。
一次国王打猎途经一处,有三个泥瓦匠正在一起工作着。国王问第一个“你在做什么?”这个工人没好气地说:“没看见吗?我在砌墙!”。国王问第二个人:“你在做什么呢?”第二个人无精打采地说:“我在盖一幢漂亮的小楼而已!”国王又问第三个泥瓦匠,这个泥瓦匠嘴里哼着小调,快乐地说:“我在创造一座伟大的城市。”
国王回去后立即召见了第三个泥瓦匠,并给了他总督的职位。国王的儿子很是不解,问及缘由,国王答复说:“一个人有多成功,最终是由他做事时的态度决定的,智者可以看到最后的结果,而不是局限于手头的任务,也只有这样,才会有克服困难的动力。”心有多大,舞台就有多大!
瞧!同样的工作、事物,不同的人,却有如此不同的解答,正是由于对所从事工作不同的态度,造就了不同的人生轨迹。
通过这个故事我们还可以看出,消极的心态表现为缺乏明确的目标、害怕失败、害怕拒绝、工作冷漠、拖延时间、做事马虎、悲观失望。同时消极是不愿意承担责任的表现,因而希望破灭、缺乏热心、容易错失机会;积极的心态则表现为热情、创造力、做事主动、乐观向上、较容易达到日标、容易吸收外物、获得更多资源。
(3)导购应该具备的心态、状态
“心态决定一切”,“心态决定状态”,这两句话对终端销售人员来说尤其恰当。状态不好,