文档介绍：第一期杨和琴:贵阳一店导购员在一次销售过程中,有两位顾客进店,看样子是朋友关系,其中一个是陪同另外一个买鞋。我很热情招待两位,给他们倒水,对不买鞋的那位也一视同仁。买鞋的那位顾客看中了一双鞋,但是很犹豫,这时他朋友说:“买吧,这双鞋子不错,你看,别人服务多热情啊!”在他朋友的劝说下,他终于买写了那双鞋。亮点提炼:从顾客身边人寻找销售突破口,用热情的服务感化,借顾客身边人之口劝说顾客达成销售,是一种聪明的销售方式。周家春:贵阳二店店长在处理一次售后过程中,一位顾客拿着一双199元的红火鸟鞋子,要更换一双269元的奥康鞋子,按照公司规章,更换鞋子实行多不退少补原则,我说要更换可以,但是要补差价,但是顾客态度蛮横,说自己没有钱,不肯支付差价,而我也坚持不能更换,后来那顾客看我态度坚决,很生气的走了。我感受很深。后来,又有一次,一位刁难的顾客走进店里,要一双棕色的40码鞋子,我从库房中一时找不到他要的那双,于是,找了一双41码的黑色同款鞋子,那顾客一看,直接一脚把鞋盒子踢走,粗暴的说:“我要40棕色的,你给我41黑色的干什么?”我微笑着说:“对不起,先生,这里暂时只有这款,您可以先试下,如果款式满意,我再帮您调40棕色的。”那人仍然有些火暴,但是我一直都微笑着对他,后来,终于达成了销售。亮点提炼:微笑是最好的服务,只要我们能够以微笑面对顾客,再粗暴的顾客也会被融化。尤正春:中南店店长有一次,一对夫妻进店看鞋,妻子怀孕了,看中了一双平跟鞋,在试鞋过程中,因为肚子太大,无法弯腰提鞋根,看此情形,我蹲下挽起她的裤脚,按住她的前脚,帮她提上鞋根,试鞋之后,她问他丈夫到底买不买,她丈夫毫不犹豫的说:“买。”后来她丈夫还另外买了双男鞋。临走之时,她丈夫问我:“小姑娘,你知道我为什么多买一双吗?”我虽然心知肚明,但是仍然装做不知道的摇摇头,他说:“因为你的服务态度好,我在其他鞋店从来没遇到有这么好的服务,以后还会光临的。”亮点提炼:细节决定成败。用心服务顾客,从细节着手,感动顾客,从而达成销售张平:中北店店长在一次销售过程中,一位女顾客看中了一双带水钻的35码鞋子,但是这双在贵阳也就这双,而且还掉了10颗水钻,那顾客也看出水钻掉了,于是说这鞋子有质量问题,但是因为仅此一双,我只有说:“这鞋子是广州版,本来就是这个款式,整个贵阳也就我们店有,质量是没有问题的。”顾客说:“鞋子我喜欢,但是如果我在其他店看到了同款,水钻不一样的话,那我可要找你们。”我说:“没有问题,如果出现质量问题,就是从温州专门为您做一双也可以。”顾客看我说的这么有信心,也就买下来了。亮点提炼:灵机应变,是做为一名优秀导购员具备的素质。但是,对于顾客,我们应该真诚,不要忽悠顾客。鞋子有些微质量问题,可以找维修师傅修理,这样既避免了因残次品产生的浪费,也避免了因质量问题产生的纠纷。杨琴:贵阳5店一位顾客看中一款鞋子之后,询问价格,认为价格过高,我当着顾客面,打电话征求公司意见,,但是顾客仍然认为高了。我说:“先生,这是我们刚上的新款,原则上是不能打折的,我刚才是申请公司领导,给您特殊政策,才可以享受这个优惠的呢,只有持有VIP金卡的老顾客才能享受的。”顾客看到我态度诚恳,虽然有点迟疑,但是仍然购买下来了。亮点提炼:演戏务必真实,当着顾客的面申请更低的折扣,让顾客觉得自己享受了VIP级别待遇,心