文档介绍：论危机管理摘要:企业在日常活动中,由于决策失误、质量问题、公共关系活动违反法规规定、经营人员的态度或者新闻媒介和竞争对手的影响等等一系列原因,总是不可避免的出现一些危机事件,危及企业的组织形象,利益关系,这时候就应该进行危机维护了。公共关系危机管理将帮助企业将损失降到最低,危机具有双面性,它存在着危险,但也可以在危机管理中发掘蕴涵的“商机”,化危机为转机。关键词:公共关系危机处理原则危机处理一、危机问题的提出面对公关危机,不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法会产生截然不同的结果,所以,一些企业成功地化危机为转机,一些企业却在危机中损失损失巨大,这让我们清醒地认识到,企业要持续生存并获得发展,必须进行科学的公共关系危机管理。二、危机的内部成因分析除自然环境因素、社会环境因素之外,许多危机的产生根源在组织内部,即往往是因为内部的管理体制或人员素质导致问题演化成危机,具体有以下几方面:,缺乏危机管理意识在现代组织中,还有相当一部分管理者没有正确的公共关系理念,对社会利益、社会责任的认识仍停留在口头上,在组织利益与社会利益相矛盾时,首先想到的是如何维护组织自身利益,忘却了皮之不存、毛将焉附的道理,以致危机发生之前,不知道“患忧”,发生之后,想方设法要“置身事外”,使问题演变成一场危机。,组织的决策与行为应自觉考虑到社会的利益,“与公众共同发展”。如决策背离公众和社会环境的利益与要求,就有可能使组织利益目标与社会利益目标相对立,从而引发公众对组织的抵触、排斥和对抗,使企业陷入危机之中。,行为严重违背组织宗旨组织人员包括管理人员和员工两类,就管理者而言,现阶段我国的企业管理者已逐步向职业化过渡,但仍有不少组织内部管理者素质,纯粹靠经验****惯甚至关系行使其管理职能。对内缺乏感召力和凝聚力,不能激发员工工作潜能;对外缺乏组织形象意识与公众权益意识,对公众的正当权益要求置若罔闻,甚至粗暴对待公众,以致引发组织形象危机。就员工而言,员工的工作特性已决定了他(她)们是组织形象的直接代言人,许多公众也是通过与一线员工的直接“对话”才对组织有了总体印象。“盲目点”:其一,无限制扩大组织机密范围,不是奉行事无不可对人言,而是追求事事保密、层层设卡,惟恐公众知晓组织决策内容。在前面介绍的“红太阳”集团殴打记者事件中,既不允许记者参观生产现场,又不让记者看产品检测报告(保管人不在也是一个大原因),怎么会不使人对产品生产产生各种疑惑呢?更有一些组织,甚至不让员工知晓内部有关信息,这种视公众为敌人,视员工为愚民的行为又怎么能使员工对组织忠诚、公众对组织理解。其二,只知道信息的单向发布,不知道信息的及时反馈,如在广告投入上,有多少企业组织对广告效果做过科学测评呢。闲时图轻松,急时乱投医,一旦危机发生,谁都不知道发生的程度如何,公众的知晓状况如何,行动程度如何,媒体的态度又是如何,第一手信息资料缺乏,危机又怎么能得以有效控制呢。(二)企业危机公关的特点三、危机公关的特点:(1)意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是始料未及的。(2)聚焦性:进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的