文档介绍：济公沙锅餐饮管理(北京)有限公司 餐饮管理
北大纵横管理咨询公司
二零零三年十二月
餐饮运作由物流过程、服务过程和信息过程三个基本过程构成
我们按空间和职能将餐饮管理的主要内容划分为三个部分
前厅管理
后厨管理
行政管理
餐厅
前厅结构和人流动线
服务台
排队区
洗手间
洗手间
休息室
后厨区
自取物品台
前厅区
就餐区
前厅管理的重点在服务和环境
服务+环境
人员
环境
菜品
前厅
优质的服务
创造顾客需求
满足顾客需求
顾客满意
清洁的环境
快捷
促销活动
前厅服务管理的内容
服务目的
快捷准确的服务
可靠热心朋友般的服务
超出期望印象深刻的服务
服务标准
服务程序
顾客满意度
顾客排队等候时间
顾客点餐到用餐时间
顾客需要补充的物品时间
处理顾客投诉的时间
服务内涵
仪表:着装,精神面貌,个人卫生
语言:欢迎词询问建议
行为:专业,及时,到位
特殊服务:老人小孩残疾人及稍加处理就可以做到的事项
服务理念
保持专业态度
立即动手
顾客第一
细心爱心关心
前厅服务的具体环节和具体内容
顾客进店
点菜
取菜
用餐
顾客离店
服务内容
环境布置
欢迎词
仪容仪表
特殊服务
放置顺序
放置方向
不接触食品
注意沟通
其他物品
双手呈递
及时改正
及时补充
处理投诉
询问
重复内容
促销
点菜收款
服务的改善
明显的标识
及时清洁
特殊要求
服务的考核
致谢
促销礼品
随身物品
收拾餐桌
补放餐具
举例:麦当劳柜台员工操作评分标准
例
麦当劳柜台员工操作评分标准(续)
例