文档介绍：四川省长途通信传输局客户投诉管理办法(试行)四川省长途通信传输局二00九年五月目录概述...........................................2职责及权限......................................3投诉渠道........................................4投诉分类及处理时限..............................4投诉处理要求及流程..............................6提升服务质量……………………………………………..9考核……………………………………………………….9第八章附则…………………………………….………………..9附件一越级投诉OA办公系统地址和投诉电话………………….10附件二客户投诉处理记录相关要求…………………………….10附件三客户越级投诉处理流程图……………………………….10四川省长途通信传输局客户投诉管理办法(试行)第一章概述客户投诉是客户向服务单位提出相关服务权益要求和对服务质量表示不满的重要形式,也是服务单位动态了解客户对满意服务的愿望和对服务质量评价的重要途径。为了规范处理客户投诉,确保客户诉求在相应服务时限内得到及时处理和解决,化解客户的不满和抱怨,消除客户误会,提高投诉直接处理率和及时率,提升服务质量,提高客户满意度和满意率,提升四川长传和中国电信的品牌形象,特结合我局实际情况制定本办法。客户定义:与长途通信传输局(以下简称:长传局)签订了网络维护相关业务代维协议的电信分公司、其他电信运营公司和他们的相关电信业务终端用户。重要客户定义:全省客户中的中国电信集团公司大客户、省电信分公司大客户、市地州电信分公司大客户、各电信分公司和其他电信运营公司。客户投诉定义:客户书面或口头向长传局提出的相关服务权益要求,申告电信网络维护相关服务过程中对长传局的不满和抱怨。有效投诉定义:客户投诉的对象是长传局,投诉的内容在长传局维护业务服务范围内,有可供调查的具体事由,三项条件同时具备,即为有效投诉。越级投诉定义:客户直接向省长传局提出的投诉。客户投诉处理原则:及时、高效、礼貌。原则上,中国电信客户向当地电信分公司10000号投诉,经电信分公司10000号确认是长传局提供的电信网络维护相关服务过程中引起客户投诉的,再转交当地长传局处理;重要客户确认对长传局提供的电信网络维护相关服务不满意时,可直接向当地长传局投诉,或越级向省长传局投诉。第二章职责及权限省长传局客户服务部是全省客户服务质量管理责任单位,负责管理考核全省客户服务质量。客户服务部负责建立健全全省客户投诉管理制度和优化完善管理办法,督促检查各局建立健全客户投诉正常渠道,制定客户投诉管理实施细则和处理流程,落实客户投诉处理责任;负责督促检查考核各局客户投诉处理质量;负责建立健全客户越级投诉渠道,受理客户越级投诉,按客户越级投诉处理流程责成责任局限期处理客户诉求;负责跟踪重大投诉处理过程和结果,调查了解重要客户对投诉处理的意见和满意程度;负责定期汇总、分析、通报全省客户服务质量。各市地州长传局是协议维护区域内的客户服务质量管理责任单位,负责管理考核本协议维护区域内的客户服务质量。各局负责按本办法要求,结合各局实际情况,制定客户投诉管理实施细则和处理流程,落实客户投诉处理责任;负责建立健全客户投诉正常渠道,及时受理和限期处理客户诉求;负责跟踪客户诉求的处理过程和结果,及时反馈给客户;负责化解客户不满和抱怨,消除客户误会;负责调查了解客户对投诉处理的意见和满意程度;负责定期分析客户服务质量,及时上报客户服务质量分析报告。第三章投诉渠道第十一条省长传局通过OA办公系统在客户服务部设置一个投诉地址,主要受理各电信分公司的越级投诉;在客户服务部设置二个办公电话,上班时间受理客户越级投诉;通过省长传局值班电话热线受理客户的越级投诉,热线电话不得长时间占线或无人接听(以5分钟为限)。越级投诉OA办公系统地址和投诉电话详见附件一第十二条各市地州长传局通过OA办公系统设置一个投诉地址,主要受理各电信分公司的投诉;设置热线电话24小时受理客户投诉,热线电话不得长时间占线或无人接听(以5分钟为限)。第四章投诉分类及处理时限第十三条按客户重要程度进行分类一、重大投诉市地州电信分公司(公司领导)、中国电信集团公司大客户和省电信分公司大客户提出的投诉为重大投诉。重大投诉必须立即处理,在接到投诉后10分钟内启动投诉处理流程,流程中每一环节的传报时限为5分钟,按电信公司与用户的协议约定或对用户的承诺时限完成。二、重要投诉其他重要客户提出的投诉为重要投诉。重要投诉必须及时处理,在接到投诉后20分钟内启动投诉处理流程,流程中每一环节的传报时限为10分钟