文档介绍：某某旅游物业保洁服务方案
一、项目概况
某某旅游物业位于某某下,依山伴水,是集旅游、休闲、娱乐、景观于一体的生态旅游项目,建筑总面积2万多平方米;并设有服务中心、游客广场、商业中心、主物业、专用物业、备用物业、管理中心、停车场等具有综合服务功能配套场所。某某旅游物业物业配备了先进设施设备、建筑材质高档,装修高雅别致,整体建筑物形象既有水的波纹又有山的气魄,与大山大水大人文相得益彰。
二、服务环境需求分析
1、政府各级领导莅临指导工作的环境需求
由于某某物业是某某集团最先投入使用的旅游服务项目,也是省、市、特区政府重点督促开发项目,因此必须提供一个优美、舒适、洁静的接待环境,充分展示作为某某旅游项目的特色,才能得到政府认同及赢得赞赏,从而给予某某集团事业持续开发的大力支持。
2、广大旅游客户的环境需求
提供一个舒适、洁净、有品位的游玩环境,让每一位消费者体会到由高品质服务带来的旅游享受,旅有所值,游而忘返的感受,从而打造水上游乐项目的口碑和物业管理服务的品牌,带来巨大的经济效益和社会效益。
3、某某集团员工工作的环境需求
提供清洁、卫生、安全、舒适的工作环境,让其以饱满的工作热情发挥工作潜力,优质完成工作的同时享受良好的环境。
因此通过以上环境需求的分析,某某物业的环境建设及环境服务尤为重要,环境服务质量的优劣会直接影响客户的旅游心态。
三、物业清洁服务定位及设想
结合某某物业规划布局,建筑风格及物业使用性质,针对客户服务需求,我司对该武当上物业的物业保洁服务定位是:星级酒店式的物业清洁服务。
围绕这一整体定位,我们做如下服务构想:
1、设立客户服务部为甲方提供沟通服务。
为确保实现高标准的客户服务,我司制定了一套面向某某该物业的服务标准:
服务内容
标准
在上班时间提供紧急服务
10分钟之内
接到投诉后采取行动
24小时以内
2、协助甲方节能降耗,对电梯、中央空调、风机等系统进行济运行规划。
3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。
4、不断夯实物业清洁服务,持续提高物业清洁服务水平,不但为客户提供优质的物业清洁服务,更努力提升某某物业的使用价值,使甲方获得最佳的经济效益和社会效益。
四、保洁服务管理目标
成为十堰市保洁项目服务的排头兵,为客户提供良好的服务。我们做到:
序号
指标名称
指标
管理指标具体内容
1
客户满意度
98%
客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意
2
员工满意率
95%
员工对公司有向心力,工资、福利感到满意
3
安全事故发生率
0%
安全心系公司,防微杜渐,防患于未然
4
安全事件处理及时率
100%
违章杜绝在事发前,建立跟踪、回访记录
5
客户投诉处理及时率
100%
按客户服务程序做细各项工作,提高管理人员素质,协调关系,服务客户,及时处理
6
员工上岗(培训)合格率
100%
持证上岗人员达100%,培训与自学相结合,每半年轮训一次
7
环境卫生质量达标率
99%
清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清,10小时卫生保洁制
8
违章发生率
1%以下
建立巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理
9
档案资料建立完好率
100%
建立资料库,档案齐全,管理完善
五、物业清洁服务管理方式及管理制度
(一)物业公司对某某物业管理方式总体描述
物业公司将采取贴合某某物业特性的物业清洁服务管理方式,基本特点如下:
1、项目负责人目标责任制
对某某物业的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标,结合项目实际情况,与以项目负责人为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状,以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中,确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面,公司对运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质;另一方面真诚地接受水上游公司的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对物业公司
提供的物业清洁服务进行考评。
2、服务窗口一站制
简化服务程序,为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性,我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业服务模式,即设立客户服务部,与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求,到问题处理,再到跟踪回访,全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效,顺畅。
3、日常管理表格制
在服务细节管理方面,物业公司全面贯彻ISO9001:2000质量体系,大力推行表格化管理,以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结,把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道,将“做细节大师”理念渗透进物业清洁服务的每一个环节中。
4