文档介绍：管
理
案
例
手
册
目录
通用类案例
案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例
案例2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉
案例3:布猴风波
案例4:板油
案例5:豆浆
案例6:考试
案例7:促销员私拆封装,多加商品。
案例8:“不翼而飞”的影碟机
案例9:抢可乐的“勇士”
案例10:会缩水的金耳环
案例11:游戏机币换钱
案例12:“管理”人员
案例13:就为一块小毛巾
案例14:计量秤的痛苦
案例15:好伙伴
案例16:小孩惨死超市母亲痛不欲生
案例17:有问题的青菜
营业类案例
案例1:促销与顾客
案例2:如此服务
案例3:意见卡
案例4:你知道我在等你吗?
案例5:表扬信
案例6:一把坏椅子
案例7:不愉快的购卡经历
案例8:买伞风波
案例9:愉快的买鞋经历
案例10:温馨提示
案例11:“有病”
案例12:一个红酒袋子
案例13:试衣事件
案例14:纯正油与调和油
案例15:“孩子摔伤”引发的投诉
案例16:购买“统一鲜橙多”
案例17:早上八点来购物,下午四点还没走
案例18:热心帮助顾客
案例19:促销员同顾客争用购物车
案例20:热水瓶的维修
案例21:换不了的电饭煲
案例22:还是这里的服务好
案例23:失败的服务
案例24:一双已烂底的“木林森”皮鞋
案例25:亡羊补牢的代价
案例26:修表
案例27:“昨天的电视真有趣…..”
案例28:“只要您满意就好”
案例29:红提投诉
案例30:先推销自己
案例31:存包牌引起的
案例32:承诺之前请沟通好
案例33:摸奖
案例34:羊毛衫
案例35:可怜的空调扇
案例36:为了顾客
案例37:说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得
案例38:长了“翅膀”的鞋子
案例39:“万一箱子砸下来了怎么办?”
案例40:啤酒陈列
案例41:一只烤鸭
案例42:面包与刷毛
案例43:请客
案例44:“金猪”
案例45:有虫的糕点
案例46:骨肉分离的鱼
案例47:一双鞋的启示
案例48:死牛肉
案例49:买油
案例50:一品三价
案例51:有备而战的有序购物
案例52:一则“海报”引来的问题
案例53:100斤牛肉到底值多少?
案例54:有洞的衣服
案例55:鲜肉还原
案例56:买榴莲
案例57:冰淇淋事件
案例58:黄鳝和蛇
案例59:买鞋
案例60:一个顾客两个促销
案例61:一双小一码的皮鞋
案例62:糖果赠品
案例63:“示范岗”上的“模范标兵”
案例64:“贪吃”的促销员
案例65:大小不一样的鞋
案例66:“超值”牛厨金针鱼
案例67:购买纸巾
案例68:乱丢的纸屑
案例69:“精耕细作”你做到了吗?
案例70:失败的促销
案例71:热心的“芳邻”
案例72:“化干戈为玉帛”的语言艺术
收银类案例
案例1:收银台一幕
案例2:“刁蛮”的顾客
案例3:不能用的优惠卡
案例4:不一样的红富士
案例5:两个老外
案例6:收银员工作的失误引发的顾客投诉
案例7:尴尬遭遇
案例8:“谁偷走了我的东西?”
案例9:十元钱
案例10:“秀气”的收银员
防损类案例
案例1:她为什么会哭
案例2:雪糕
案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理
案例4:粗暴的防损员
案例5:落泪的赵女士
案例6:我们的好伙伴
案例7:要命的赠品酒
案例8:处乱不惊
案例9:防损员小姐,辛苦了,不过别忘了自己的形象!
通用类案例
【服务态度及服务质量】
案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)
某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我超市购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来超市投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在超市里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点: