文档介绍：案例题:分为案例选择题和案例分析题本文档由【中文word文档库】,转载分发敬请保留本信息;中文word文档库免费提供海量范文、教育、学****政策、报告和经济类word文档。<ahref='/'>word文档</a>一、案例选择题(请结合案例内容并且注意案例所在章节部分的选择题)二、案例分析题要求:请注意三结合:结合案例所提问题,结合课程理论要点,结合案例情景内容。1、方法:拿到案例,先看材料,然后根据案例内容和提问问题作出判断是有关什么理论的应用分析;服务营销案例分析的要求和逻辑思路是名词解释--理论解释--理论与案例结合分析。2、步骤:1)名词解释--先说明理论中的主要相关概念;2)理论解释--将与案例相关的理论要点根据简答题的做法答出来,如果分值比较高,还需要适当展开说明;3)理论与案例结合分析(一定要理论结合案例分析,并最好是理论要点与案例内容对号入座)。1、服务营销要素组合理论(2章)网上课堂案例:“四季度假饭店的服务营销组合”日本游客,尤其商务游客大量涌入美国,每年约达300万人。日本饭店业为了追随这个市场,纷纷到美国投资,总投资额已超过160亿美元。美国饭店业为了争夺这一利润丰厚的市场,重新设计了服务标准,加强了服务营销管理,吸引日本客人上门,使他们有“宾至如归”的感觉。以下是四季度假饭店的一系列服务营销管理措施。(1)安排专职对日服务人员。在日本游客较多的旅游地,设置一个日本游客服务会,并安排日语流利、有丰富对日服务经验的专职经理,专门负责接待日本游客。(2)提供翻译服务。与"日本语翻译服务系统"(JAN)联网。这个24小时昼夜服务的系统可以提供三向电话,使日本客人、饭店服务人员和口译电话员可以同时对话,便于解释美国的****俗和消除沟通上的误解。(3)调整总台服务人员。在总台增加懂日语的服务人员。日本商务团体常常有等级次序,这在入住排房、签名等问题上有所表现。懂日语并略通日本****俗的服务员可以在办入住手续时处理好这个问题。另外,在客人入住后,总经理立即派人送上有其亲笔签名的欢迎卡。(4)提供当地的观光游览指南。饭店备有日语版的当地城市游览指南和地图,还设计了一种"信息袋",里面盛有各种"游客须知",如支付小费的标准、娱乐及观光等注意事项。饭店总裁说:"我在东京时,总是带上一盒饰有饭店名的火柴。在我找不到回饭店的路时,我就把火柴拿出来给出租司机看。我们送给日本客人印有饭店名称和地址的名片,也是出于这个目的。"(5)适当提供日式菜看。日本容人在别国旅游时,对当地菜肴一般持谨慎的态度,还是喜欢日式菜肴。因此,饭店开始提供地道的日本料理,如早餐必备绿菜、米粥和泡菜等。在客房和日本客经常光临的餐厅,提供日语菜单。考虑到新鲜水果在日本比较贵,饭店特地为入住的日本客人免费提供一些水果,包括在日本国内难以买到的水果,很受日本客人的称赞。(6)方便客人的商务活动。许多日本人在美投资经商,对通信、信息和办公方面的要求比较高。饭店除了提供一般的商务设施,还帮助日本客人了解经济信息,如有的饭店向客人提供东京股市行情、日本主要的经济报刊以及其他日本方面的信息。饭店还欢迎日本容人使用SCB卡——日本信用卡,这是继传统的美国运通卡、维萨卡和万事达卡之后又一种通行的信用卡。(7)提供舒适的家居便服。在办完公务或旅游归来回到客房之后,日本容人喜欢换上拖鞋和和服。饭店在客房里就备