1 / 5
文档名称:

药店店员.doc

格式:doc   页数:5页
下载后只包含 1 个 DOC 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

药店店员.doc

上传人:yjjg0025 2015/10/25 文件大小:0 KB

下载得到文件列表

药店店员.doc

相关文档

文档介绍

文档介绍:药店店员:面对顾客抱怨,你该怎么办?
药店店员:面对顾客抱怨,你该怎么办?
何谓抱怨,抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说,“抱怨”就是顾客对药品或服务方式的不满及责难。因此,似乎只要出售品质优良的药品,并且提供良好服务水准的药店,就不会遭到顾客的抱怨。但是,事实也并非如此简单。
 
 
 
案例:刘经理购买玩具车的启示
刘经理是某跨国企业的销售经理,常年出差在外,把宾馆当成自己的家,把家当成自己的旅馆。今年国庆,他难得休息两天,就带着妻子和小孩去逛庙会,在一个地摊上,小孩吵着要买一辆大约人民币80元的玩具小汽车,刘经理当时不怎么在意地就买了一辆给小孩。可是到了第二天,不知道是小孩的玩法太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得很好,车子一动也不动了。刘经理非常无奈,只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说:“没办法,这是地摊买的,过几天再买一个好的给你。”
几天后,刘经理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车,就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是95元,比地摊上买的贵15元。孩子很高兴地玩了起来,可是到了第二天,车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后判断所买的玩具车是有问题的,于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果,换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知,他的小孩一定非常高兴。
看了这个实例,你有何感想呢?以贵了15元的价格买了同样的玩具,而且同样在第二天出故障的情况下,刘经理对于地摊货只能一笑置之,而在玩具店买的玩具车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。当然,同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合,以及后者价格贵了15元等等因素,可能对刘经理或多或少都有影响也是无可厚非。但是,这里该强调的一点是,刘先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧!
商店越有信用抱怨越多
也就是说,顾客在地毯上购买商品原本就采取不信赖的态度,所以对商品的质量和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。然而,在一流的专卖店购买商品就不同了。因为这些商店的信用高,所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此,纵使商品及服务已达到良好的水准,几乎可说是“零缺点”的程度,但是只要与顾客先前的期望有出入,就立刻会有抱怨的情形发生。正因为如此,面对同样的商品及同样的服务,有些顾客可能产生的反应只是一笑置之、自认倒霉,但是,有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。
其实,遭到顾客严重的抱怨,代表这家商店值得信赖。可是,如果以此为依据,把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待,那就会产生一个奇怪的理论:遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商店。果真如此的话、可就令人头疼了!再怎么说,顾客的抱怨一定是越少越好,岂有越多越好的道理!
事实上,抱怨的确是信赖度的表现,然而,这些“期待”与“信赖”并非是消费者的主动意愿,而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待,而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的成果。因此,当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的商店产生精神上或物质上的不满与愤怒时,就会很容易地将之表面化,也就是直截了当地产生
“抱怨”。因此,抱怨的定义可以这么说:所谓“抱怨”是顾客对于某商店(企业)的信赖与期待,同时也是该商店(企业)的弱点。
对药店而言,顾客的抱怨正是药店的弱点所在。因此,要想改善药店的经营和素质,健全制度,就必须先处理这些由顾客心中产

最近更新

二零二五年度集体土地租赁经营权合作协议 9页

人力资源管理专业本科生毕业论文选题 7页

人力资源的数字化转型与技术应用 4页

人力资源开发文献综述 6页

二零二五年度老年人赡养责任与家政服务合同 10页

事业单位人力资源管理的风险及防范探析 5页

第09章-物料需求计划企业运营的核心 24页

中小企业人才招聘中存在的问题及对策研究之欧.. 5页

中国古代史论文范文 7页

上海海事大学开题报告各格式及要求 4页

二零二五年度汽车运输保险合同范本 10页

《马克思主义哲学》论文题目 5页

二零二五年度智能家居包工包料装修服务合同 9页

STC89C52 最小系统原理图 5页

二零二五年度建筑公司设计人员劳动合同(创新.. 9页

2025年当前我国行政管理支出现状及控制研究 4页

二零二五年度土地抵押贷款审批服务合同 8页

2025-2025年度第一学期(2025)秋季集中实践环节.. 4页

(完整版)人力资源经理绩效考核表 6页

二零二五年度企业个人人工智能技术研发贷款合.. 8页

乳制品物流居间合同范本 9页

2025年度辅导班学生安全协议及家长辅导责任协.. 8页

2025年度药品市场监测与反馈代理服务合同 9页

2025年度空调设备安全检测与维修合同简易版 10页

2025年度电子商务平台销售合同模板 10页

2025年度特色鸡棚租赁合同模板(含农业观光).. 9页

2025年度沿街门面房租赁合同(含租赁双方品牌.. 8页

2025年度旅游度假公司公司挂靠旅游度假项目合.. 9页

2025年度文化中心收银员劳务合同 8页

2025年度房屋遗产继承与遗产分配及税务筹划协.. 9页