文档介绍：GD移动通信市场
用户消费状况分析报告
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项目介绍
主要研究结果
策略建议
索引
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项目背景
GD移动通信有限责任公司()是著名的移动通信运营商,主营业务为移动电话和相关增值服务。秉承“沟通从心开始”的服务理念,以“内强素质,外树形象,迎接挑战,争创世界第一流移动通信运营公司”作为企业的远期发展目标。
实行以市场为导向,以客户为中心的经营策略。随着客户服务的进一步推进,更感觉到了解客户需求、研究客户心理对于制定服务策略,做到有的放矢,。
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研究目标
建立GD省移动通信市场消费心理模型。此外:
应用模型提供当前的营销应用意见与建议
模型还可作为相关营销决策的支持工具
促进客户与市场增长
客户固化策略应用
建立GD省移动通信市场消费心理模型
典型消费行为
典型消费心理
内外部影响因素
应用意见与建议
客户开发策略应用
服务提升策略应用
如何有效开发不同类型的新客户
如何有效针对不同类型客户开发、推广新业务
如何有效提高(大)客户的忠诚度
如何有效刺激客户的消费增长
如何有效防止、劝阻客户离网
如何根据客户心理有效行销提高客户满意度
如何根据客户心理降低客户的抱怨/投诉风险
如何有效争取竞争对手客户转网
如何按客户心理对竞争对手服务策略作出反应
传播促销策略应用
如何加深客户宣传印象及形成持久正面态度
如何增加促销对客户的吸引力
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研究过程
座谈会
定性研究
消费心理模式
问卷调查
定量研究/实验
消费心理
模型
步骤一:通过座谈会收集资料,进行定性研究,发现移动通信消费心理模式。消费心理模式是各种消费心理影响因素影响消费心理特征形成、以及它们最终影响消费行为发生的规律性关系。
步骤二:通过问卷访问收集资料,进行定量研究,对消费模式进行大样本的检验统计,追踪发现移动通信的消费心理模型。
消费心理模式是建立消费心理模型的蓝图。消费心理模型是消费心理模式的数量化/精确化及验证。
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粤语地区
GZ
潮汕地区
客家地区
汕头
研究地区
梅州
本次项目的研究选取了GD省有典型文化特征差异的三个地区进行研究:
GD省典型文化区
代表传统广府地区,即GD主流粤语文化形态地区。包括珠江三角洲,特点是作为二十年中国改革开放的前沿阵地,商业经济发达,处于中国社会急剧变动和时代变迁的漩涡中心,南北人才汇聚,信息交流发达,大众文化、世俗文化和产业文化繁茂兴盛。
代表GD重要的潮汕社会与文化形态地区。潮汕文化是一种兼容了汉文化和外来文化的地域性亚文化。潮汕人重经商,经济上具有拓展精神,有着自己特殊的发展规律。潮汕人秉性最突出的特征就是家族凝聚与思维上的求异型,这种求异性思维始终贯穿于潮州人整个创造性的活动过程中。
代表GD重要的客家社会与文化形态地区。刻苦勤俭、开拓进取、重教崇文是客家文化的主要特点。客家人家族观念重,家庭组织多为传统的的家长制。家中的长辈充当家长,家庭中涉内涉外的重大事情都由家长做主。客家由于地处山区,经济相对较为落后。
文化区
代表城市
特点
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研究群体
本项目抽取四个典型群体进行调查与分析:
样本取自老板/管理阶层;
月移动通信费用在600元及以上;
提供。
高端客户群体
样本取自中端群体,代表占多数的中端客户;
月移动通信费用在200-600元。
中端客户群体
代表低端消费群体;
月通信费用多数在200元以下。
学生群体
在当地居住工作但非当地出生、成长;
GD外来人口较多,是一个特殊性消费群体。
外来人口群体
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定性调查:为发现移动通信消费心理模式收集信息
高端客户组:
考虑该群人工作繁忙,采用预约——深访方式
高端群体定义:老板或、位/公司的负责人及高层管理者
中、低端客户组:
采用小型座谈会(MINIGROUP)方式,每组参加人员为3人
男性2组、女性2组。年龄、职业尽量分散
粤语地区
城市样本
城市
高端客户
中端客户
低端客户/学生
GZ
潮汕地区
客家地区
深访:6人
座谈会:8组
6人/城市
4组/城市
4组/城市
汕头
深访:6人
座谈会:8组
6人/城市
4组/城市
4组/城市
梅州
深访:6人
座谈会:8组
6人/城市
4组/城市
4组/城市
调查样本
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定量调查:为建立移动通信消费心理模型收集信息
采用定点访问+预约面访的形式
首先采用定点访问,对四类样本进行访问。对于定点访问不能
完成的样本,采用预约——面访形式。
粤语地区
城市样本
城市