文档介绍：营运管理制度(2014年6月)适用购物中心编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人目录第一章楼层日常管理规范 2第二章 商户档案管理制度 2第三章 商户费用收取管理制度 2第四章 合同续租管理制度 5第五章合同转租管理制度 6第五章合同业态变更管理制度 7第六章商户经营规范管理 7第七章 人员管理 8第八章 清洁与维护 8第九章 公共事务管理 8第十章 商户进场管理制度 10第十一章 商户撤场管理制度 12第十二章 商户促销活动管理制度 13第十三章 商户求助报修管理制度 14第十四章 商户临时场租管理制度 16第十五章商户经营渠道管理 18第十六章 商户营销管理 19第十七章 商户持续经营能力的管理 19第十八章 商户竞争能力管理 20营运管理制度第一章、楼层日常管理规范(1)目的:规范楼层管理岗位工作流程,确保商场各楼层日常工作平稳、有序、顺畅进行,为顾客提供良好的购物体验。(2)职责:楼层日常管理:指楼层管理人员的日常工作管理内容,包含晨会工作、巡场工作、商户沟通及台帐管理工作。台帐:楼层管理人员日常工作所依托的工具,对于日常工作中所发现的各项问题进行记录和汇总,具体包含日台帐和周台帐等。适用范围:鄱阳丰跃名城招商营运部楼层管理员工作要求:关键点:周会工作:考勤,上周回顾(违规预警、优秀表彰);通知通告,培训分享(销售技巧、客诉案例)等。巡场工作:早:营业前(迎宾状态、照明、卫生、吊旗、POP摆放、通道状态等)中:营业中(在岗状态、通知下发、商户沟通、卫生、营业安全、是否抽烟、装修展位重点检查等)晚:闭店(送宾状态、展厅关灯、滞留人员问询、清场工作等)注:营业中巡场工作尽量不要影响到商户正常销售台帐管理工作:楼层日常管理台帐由三部分组成:月度:计划和总结、营业员考勤、营业员考核。周度:企划资源整合、商户沟通、营业员沟通、顾客沟通、营业员入离职、备注。日度:晨会、营业员规范、展厅规范、公共区域规范、装修管理、清场管理。三部分内容装订成册,台帐重在完整、清晰、准确、及时记录各种信息。相关巡场细则:(营业前)巡场为保证新一天的营业,必须在营业前巡场。营业前的巡场,必须做到认真、细致、全面。巡场的内容:看各处门窗是否完好。看各配、供电设备是否完好。看公司和各商户的财产是否完好,是否被盗或被水泥块等杂物掉下来砸坏。看有无不清洁、不卫生的地方。看卫生设施是否完好。看有无漏水、渗水的现象。巡查有无其它的异常现象。若发现问题,应迅速商讨对策、拿出措施,反馈商场领导和相关部门,主动与商户联系,争取理解和支持。制定落实防范性措施,杜绝类似事件再发生。(营业中)巡场巡场是商场市场人员(市场经理、市场主管、楼层管理员)等相关人员的主要工作之一,为对市场工作人员的巡场工作进行规范,特定本制度。市场人员巡场时,要注意自身的形象,着工作服、配工号牌,步伐稳健,讲话语言亲切,态度和蔼,并作必要的记录。巡场内容:看看门窗、玻璃、地面、屋面、墙面是否完好、清洁。看营业员的出勤情况,有缺席营业员的场地要多照看,并做适当的安排。看营业员有无违纪行为(不配工号牌、不着工作服、串岗、聚众聊天、玩牌、睡觉、吃零食、带小孩等)。看商品出样是否整洁,价格标签是否齐备、准确。看有无商品杂物占道,过道、楼梯是否畅通、卫生。看有无人员吸烟。看有无商品不用推车在地面推行。看消防器材、公用设备、设施是否完好,消防通道是否畅通,卷闸门下是否有商品等物品,逃生门是否锁死。看有无不文明的人员入场(如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者等),看有无没大人照看的小孩,看商场的安管、保洁、电工等有无注意自身的形象。看是否有其它商场的招商人员,有无算命,推销小商品的人员等人员入场。看照明设备是否正常,商户有无私拉乱接的现象。看装修的商户有无违规行为(如未经批准,营业时间使用电刨、电锯等噪音大,功率大的设备,动用电焊,气焊等明火设备,装修现场抽烟,乱接临时用电,电线线径过细等)。看装修商户的装修材料是否符合要求(如未使用阻燃线、未使用轻钢龙骨石膏板,轻钢龙骨强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等)。看易燃易爆品有无集中保管,商户有无违规使用,看有无焚香等其他安全隐患。看有无未经商场同意的摄影、摄像现象。看卫生设施是否运作正常,公共物资是否卫生、整洁。看商户的宣传、标语、吊牌、灯箱等是否合规完整,内容是否正确,商场自有的摊位平面展示牌、企划活动展示牌灯箱等是否完整、清晰、整洁。看商户产品的外观质量,看品牌是否超出登记的范围。看每个空调出风口是否正常。看有无其他不正常的现象。闻闻有无电线或其他物品烧焦糊味。闻有无酒精、火柴等易燃易爆品的味道。闻有无煮饭、烧菜、煲汤的味道。闻有无焚香、烧纸等的味道。闻有无瓜皮果壳、剩饭剩菜发酵的味道。闻卫生间有无异味。闻商户家具和木制品有