文档介绍：锐思特酒店管理(浙江)有限公司
《工作手册》
WORK HANDBOOK
(营销手册)
《2008-07-10》
目录
一、营销员概述
二、企业营销思想
三、前厅营销
四、联盟合作
五、领导公关
六、订房中心
七、电子商务短信
八、网络营销
九、目标客户接触点
营销手册01—营销员概述
直属上级:店长
联系部门:单店各部门
一、岗位职责
在前厅助理的领导下,做好酒店的公关销售工作,积极争取客源,负责将客户意见及时反馈到相关部门,为客户提供良好的服务。
二、主要职责
1、根据公司市场营销中心销售计划,按照客源构成的比例要求,完成商社客户、旅游团队和散客、会员开发的销售任务,完成销售指标。
2、与客户保持密切的业务联系。
3、分析客户心理,了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求,有针对性地进行销售,向前厅助理提供客户信息,培养客户忠诚度。
4、积极协助公司举办的各种促销活动,开发新客户。
5、利用公关和销售技巧,广交各界人士,扩大酒店影响。开展有计划的销售活动,每次外出销售,都必须写销售报告,为每个客户建立档案,并有计划地发展新客户。
6、全面跟踪单店店会议团队、商社客户、旅游团队和重要散客的消费历程。
三、基本素质
知识要求
专业知识:高(中)等院校毕业,懂得市场学、营销学理论,酒店管理、酒店服务等知识。
政策知识:了解法律基础知识,明确企业的经营方针和策略,了解各项协议内容,掌握企业。
销售政策,价格政策和财务政策。
其它相关知识:熟悉宗教****俗和各地风俗、礼仪、礼节。懂得安全保卫的基本常识,消防基本知识。
能力要求
谈判能力:能够熟练地运用各种谈判技巧进行谈判,及时了解宾客心理与需求,并能采取有效手段与宾客建立相互信任地良好关系。
业务能力:能够做出经营规划,具有分析市场信息能力。具有较强的应变能力,善于根据市场变化采取灵活对策。
语言能力:能在工作中灵活地运用社交语言,谈判语言
职业道德
遵守企业员工守则及单店规章
树立宾客至上地职业道德观念
尊重上级和同事,秉公办事,不谋私利
以身作则,树立良好的形象
保守企业的商业秘密
职务权限
1、对单店房价体系有建议权。
2、房间价格上拥有嘉宾卡权限,延时退房有到14:00的签批权。
3、对有消费潜力的客户,有赠送免费房卡权限。
4、在处理投诉上,有赠送果盘或20元的签免权。
工作内容
每天:1、根据前厅提供的报表,了解昨日入住情况、客户投诉情况。
2、查阅当日预订、做好旅游团队、会议团队、商务团队的接待准备工作并跟进。
3、根据当日房态,及时通知网络订房公司开启或关闭信息。
4、在前厅入住、退房高峰协助前厅员工并及时了解客户对单店的印象。
5、填写当日营销记录。
6、每日下午参加单店管理层的沟通会,加强部门之间的协调。
每旬
1、分析一旬经营状态、客户群体、对营销工作进行总结。
2、对周边的酒店经营状况、促销方案进行调查。
3、按计划开发新协议。
4、关注网络订房客户留言,并及时反馈跟进。
每月
1、根据前厅助理提供的挂账账单,到协议单位收取费用并进行客户拜访。
2、汇总当月客户意见反馈(拜访、网络、400)交前厅助理。
3、对周边的酒店经营状况进行分析总结,便于店长调整销售方向。
4、制订月工作计划、营销计划,对当月营销工作进行总结。
营销手册02—企业营销思想
一、品牌介绍
品牌名称——锐思特汽车连锁旅店(图标)
品牌是一个名称、名词、标记、符号和设计等,或是他们的组合,其目的是识别一个某个销售者或者销售者的产品或者服务,并使之同竞争对手的产品与服务区别开来。-------。
1、经济型酒店标准CIS系统
酒店内在资源和市场外部环境——酒店产品定位——酒店品牌命名——)CIS
CIS包括:MI:理念文化酒店的灵魂;BI:行为个性酒店的机体;VI:视觉形象酒店的形象
MI理念文化
战略文化
专注连锁事业,打造核心能力;强化危机意识,实施整合战略。
人才文化
构建成长平台,强化学****培训;实施期权计划,成就员工价值。
经营文化
以需求为导向,以双赢为目的;以质量为核心,以服务为手段。
竞争文化
强调竞争伙伴,坚持协同竞争;竞争互动发展,产业整合多赢。
产品文化
干净经济、方便温馨、绿色安全、简洁现代。以品质取得信任,以品牌提升价值,以创新制造差异,以成本赢得竞争。
市场文化
客户就是市场,人心就是市场,家门口就是国际市场。
营销文化
80%的经营,20%是销售;营造一种文化概念,率先深入人心,便是市场营销的一切。营销不仅要深入,而且要“神”入。
领导文化
分权有序,集权有道;事