文档介绍：收银工作常见问题处理程序(参考)
一、全体收银部份: 3
(一) 应使用那些礼貌用语请客人结帐? 3
(二) 客人对帐单有异议时怎么办? 3
(三) 客人要向你赠送礼品或小费时怎么办? 3
(四) 发现未付帐的客人已离开酒店怎么办? 3
(五) 客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办? 4
(六) 酒店员工在工作时不小心受伤,急需入院动手术,并向收银台借手术所需款项,应怎么办? 4
(七) 如果客人认为帐单总数过多时,你怎么办? 5
(八) 如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币,你怎么办? 5
(九) 当客人没有足够的钱结帐时,你怎么办? 5
(十) 如果客人使用支票,怎么办? 5
1、接收支票的程序 5
2、支票的填写及检查的注意事项(一般由出纳负责) 7
(十一) 当需要开列收据时,你怎么办? 7
(十二) 当客人询问酒店所能接受的信用卡时,并用信用卡作保证金时,你怎么办? 7
(十三) 需向银行手工索取授权时,怎么办? 8
(十四) 客人要求用信用卡刷消费套取现金,怎么办? 8
(十五) 在收到外币时,外币上写有字或有裂缝,应该怎么办? 9
(十六) 结帐时客人的信用卡没签名模式,或他签在卡纸的名字和卡上不一致,怎么办? 9
(十七) 当班营业结束后,清点备用金,发现短款或长款(不论金额多少),应如何处理? 9
(十八) 客人消费刷卡时,POS机显示通讯故障,而客人与你解释他本人没有现金,该怎么办? 9
(十九) 客人擅自拿取公司物品,你发现时应该怎么办? 10
(二十) 客人向新员工提出问题,而新员工不知道怎样回答,怎么办? 10
(二十一) 当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办? 10
(二十二) 向客人讲礼貌用语时,要注意哪些问题? 11
(二十三) 客人提出找XX总经理或高级领导时,怎么办? 11
(二十四) 客人打电话找总经理或部门经理,怎么办? 11
(二十五) 当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办? 11
(二十六) 客人发脾气骂你时,怎么办? 11
(二十七) 遇到刁难的客人,怎么办? 11
(二十八) 若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做? 12
(二十九) 客人要求我们代办事项时,怎么办? 12
(三十) 上班时间,需要离开工作岗位,你该怎么办? 12
(三十一) 突发事件发生的处理 12
二、前台收银部份: 14
(一) 客人对电话单收费提出疑问时怎么办? 14
(二) 某位外国客人入住交订金时,说身上没带足够的现金其朋友晚点会带钱来,怎么办? 14
(三) 在除前台以外的收银点,对需付人民币的消费客人要求直接付外币时,怎么办? 14
(四) 客人嫌房价太贵,说以前通过旅行社订房比这便宜,为什么不能按以前价格来收,怎么办? 14
(五) 一位以前逃过帐的客人又来入住酒店,怎么办? 15
(六) 在收兑外钞时,怎么办? 15
(七) 如客人需使用保险箱时,怎么办? 15
1、启用保险箱(前台收银) 15
2、开启保险箱(前台收银) 16
3、退回保险箱(前台收银) 16
4、拆毁保险箱(前台收银、大堂副理、当值收银主管、保安部主管、工程部) 16
5、委托开取保险箱 16
6、保险箱的核查 17
(八) 房客要求告之保密房客或重要客人的房号,怎么办? 17
三、餐厅收银部份: 18
(一) 客人无住房欢迎卡或房间钥匙,要求签单入房帐时怎么办? 18
(二) KTV大酒卡取酒签名模式与购买酒卡时签名不符该如何处理? 18
(三) KTV要求在原购买的大酒卡增加可取酒的签名模式该怎么办? 18
(四) 咨客开错卡怎么办? 18
(五) 客人在桑拿部消费要求给技师的小费也开发票,该如何处理? 19
(六) 客人喝醉酒后,到收银台要求收银对已给最低优惠的帐单再优惠,怎么处理? 19
(七) 客人要求拿票券到收银台兑换现金,该怎么办? 19
(八) 客人用已超过有效期的票券结帐,该怎么办? 19
(九) 客人挂帐或信用卡时签名模式对不上,营业部门又不愿意给客人担保,怎么办? 20
(十) 客人结帐时,电脑出现故障死机打不出帐单,该如何处理? 20
(十一) 客人对多开发票加收手续费(税金)有疑问,要求出示酒店相关文件给他看,怎么办? 20
(十二) 宴会结束后,客人没带原订金单要求退还订金,应如何处理? 20
(十三) 客人要求用低单价的月饼券换高单价的月饼券,应如何操作?反之又怎么办? 21
(十四) 宴会埋单时收银一时疏忽收取客人全部费用,原宴会订金忘退还客人,过几天客人拿订金单要求退还,而此订金原是刷信用卡,应如何处理? 21
(十五) 如