文档介绍：沟通理论
1、概念。
2、构成要素。
3、沟通层次。
4、沟通种类。
5、沟通技巧。
6、倾听技巧。
7、提问技巧。
8、阻碍有效沟通的因素。
概念
遵循一系列共同原则,将信息从一个人传递给另一个人的过程
构成要素
1、要沟通的事物:双方彼此所要传达的内容。(要求、事件、思想。)
2、信息发出者:是沟通的主动方。
3、信息本身:是一个符号。
4、途径:指信息沟通的渠道。(感官通路)
5、信息接受者:指接受信息来源的人。
6、反馈:指沟通双方彼此间的回应。
(1)正反馈:接受并理解了信息。
(2)负反馈:未接受或不理解信息。
沟通过程及组成要素
障碍
信息源
信息
通道
接受者
反馈
沟通的层次
1、第一层次:是一般性沟通,双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话。
2、第二层次:是陈述事实的沟通,尽可能讲清其内容。
3、第三层次:是分享各自想法和判断的沟通,不可流露出嘲笑、轻视的情感,以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法,又退回第二层次。
4、第四层次:是情感的交流,这一阶段双方不仅信任,而且互相理解、同情。
5、第五层次:是沟通的高峰,是一种短暂的、完全一致的感觉。
沟通种类
一、语言沟通:
1、书面语言沟通。
2、口头语言沟通。
3、注意事项。
二、非语言沟通:
1、动态非语言沟通。
2、静态非语言沟通。
注意事项
1、避免使用伤害性语言:直接伤害性语言,间接伤害性语言。
2、善于使用美好的语言:安慰、鼓励、劝说解释、积极暗示。
非语言沟通
信息的全部表达=7%+38%+55%
1、动态:
(1)视觉—动觉系统:手势、面部表情、身体姿势。
(2)超语词提示:音调、音响、停顿、语言流畅性。
(3)、时空接近:时间方面、空间方面。
(4)目光接触:
2、静态:容貌、体格、衣着、服饰。
沟通技巧
1、倾听的技巧。
2、提问的技巧。
3、其他沟通技巧。
倾听的技巧
1、积极主动参与。
2、体会对方的感受。
3、核实自己的感觉。
4、做出正确反映。