文档介绍：、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户;,以及各类投诉的处理权责;,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管理和客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施和控制运输损耗。、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉;,设置不同的处理权限和申报流程。:、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚;,鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定;;,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告和负责监督落实;,被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。,都必须知会或申报管理者代表和总经理。:;、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项;,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;⑴销售员填写投诉内联单,附上《客户投诉登记回馈表》报营销副总审核,区内投诉权限由销售员处理,并每月汇总传递给售后服务部;肈⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越销售员审批权限,则在一个工作日内报请营销副总审核后,在24小时内给予回复;芃⑶内联单填写要求:详细描述客户投诉内容,注明需要回复时间,若有投诉传真件或样品应随内联单传递;蚁⑷公司售后服务部在接到投诉内联单后审核内联单填写内容的规范,根据投诉对象和事情的紧迫度,在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门,并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复;膈⑸相关责任部门在收到内联单投诉后,请及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予回复,并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果;蝿⑹责任部门将回复的处理意见,经权责主管审批后,以内联单的形式回复售后服务部,报请营销副总审批后,将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。⑴针对销售员工作技能和态度事务的投诉,售后服务部一旦接到投诉电话,首先要理解客户投诉的心情,打消客户投鼠忌器的后顾之忧,耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来,并将客户的情绪安抚平稳;袁⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中,将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管,由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性,并给出处理意见,并回复投诉客户;芅⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时,传递投诉内联单到售后服务部,由售后服务部报请营销副总审批,获得审批的内联单由售后服务部回复,同时通知被投诉人员的直接上司。⑴有关产品的质量问题投诉,售后服务部在接到投诉后,详细询问产品型号、批号,订单时间,产品发货、到货时间,并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中;芁⑵售后服务部在承接客户投诉时,对向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法;如果超出此范围,告知客户我司销售员将在最短的时间内到达投诉客户现场取样;肆⑶以内联单的形式记录投诉请求内容,传递给投诉客户区域责任销售员,要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样;芃⑷原则上,要求责任销售员在2~3个工作时内到达投诉客户现场取样,如果特殊情况将超过该时间时,则责任销售员需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理芀⑸销售员在现场必须对投诉问题进行界定,确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果;并与客户探讨问题的产生原因,取得与客户一致的认识,便于及时处理;螀⑹销售员在鉴