文档介绍：蒅羅螈医院常用文明服务用语规范肀蕿芅为提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好地为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学在心,并落实在日常工作中。袇莄蚂优质服务文明用语螁薀芇一、总体性要求羆袃袇全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点:蒁莇螅1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值莈芃莂入院时多说一句话,使病人感到温暖;节葿艿操作前多说一句话,使病人消除顾虑;蒆羆羅操作后多说一句话,使病人知晓放心;羂蒀膄检查前多说一句话,使病人少走冤枉路;薅莅膃留标本前多说一句话,使病人一次完成;螂芈莀出院时多说一句话,使病人顺利办好手续;羇螅莈为安全多说一句话,使病人避免意外伤害;蒃荿薃为康复多说一句话,使病人提高自我防护力肅芄袃2、“八个不说”芃蒀膇不礼貌的话不说,不耐烦的话不说蒈蚄蒆傲慢的话不说,责难的话不说羄芈肃讽刺的话不说,刁难的话不说薆肃蚄泄气的话不说,庸俗的话不说蒀艿腿3、“六个多”蚅薂袈多一声问候,多一句解释膀莁蚆多一点同情,多一份关爱肇膆膀多一些笑容,多一声祝福羁膈芀二、行政科室优质服务规范用语膅蚅羇1、您好,请坐,请问您有什么事?蚁腿膅2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续?薈肄袀3、对不起,请您稍等一下,我马上给您办理。蒁芁肈4、遇自己不熟悉的问题回答:我请示后给您答复,请稍候。蚆蒄肅5、办理手续资料不全甚至有误时,用“请您把……”,说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据。膂肈薅6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?肈羃薁7、要求违规或无法满足时,用“对不起,很抱歉,这事不符合规定,不能办,请谅解”,并说明规定或不能办理的原因。袂聿腿8、遇临床医务人员反映情况:“您反映的情况我们已经清楚了,我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”膇莃蒇三、后勤服务岗位优质服务规范用语蚃膁羄1、请放心,我们立即派人去维修。芅肆莁2、影响您的工作了,我们正在加紧处理,很快就会恢复正常的。莃羈膀3、因到xx科室进行维修,可能要晚些去,请您谅解。薈蒅薆4、请问您要领什么物品?膃聿蒄5、这种物品暂时缺货,大概xx时会到货,到时我们打电话通知您。螆袅肁6、请清点物品数量,并在这里签字。蚀肁羈7、您好,我要打扫卫生,帮您把东西挪动一下好吗?肈莄羈8、对不起,刚拖过的地有些滑,请您小心点。莀袈袃四、保卫人员优质服务规范用语膇螃袂1、您好,我们是保卫科的工作人员,在您住院期间请您注意…..肀羀聿2、对不起,这里是出入通道,请您把车停在…….莅膃肇3、您好,请您按秩序排队就诊,谢谢您的合作。袁羁薆4、请您保管好自己的财物。蚇薂薂五、收费处人员优质服务规范用语薁螈肀1、您好,今天人多,别着急,请按顺序排好队。螆芆膅2、您的费用共××元,收您××元,找零××元,请收好。莂袀羆3、您是医保病人吗?请您把医保卡交给我。膈螅莃4、请您预交住院费××元。肂蚇袈5、收您××元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。芇膄薇6、您的住院手续已办好,请到住院部××楼××层××科住院。袂蚈莅7、您好,请把预交款收据给我,请问您住哪科,叫什么名字?莅薄肃8、您的住院费用共计××元,预交了××元,请再补交××元(应退××元)。薃螀罿9、这是你的结算单据,请收好。螇羃蚆10、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来,请稍等。莃薇袄11、您好,请问您挂哪一科(或哪位专家)?袆蒂袃12、对不起,今天××专家的号已挂满,换××专家可以吗?肃虿羁六、门诊医师优质服务规范用语芈膆肈1、您好,请坐!薀蚀芄2、请您慢慢讲,别着急。莆薅薄3、问诊过程中:芀蒇螈初诊--“您好,您是第一次来就诊,请问您哪不舒服”。蒅羅膆复诊--"您好,原来用药的疗效如何(对治疗的解释)"。肀蕿蚃4、请您过来到这边诊疗床上来躺好,我帮您检查一下,别紧张。袇莄肀5、病人离开时——“请您按时服药,药服完后来复诊,请慢走。”螁薀衿6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊。”羆袃芅7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗,您是否愿意?”蒁莇肂七、门诊护士优质服务规范用语莈芃螀导医护士:节葿羁1、对不起,请稍等,我马上帮您问一问。蒆羆蚇2、您好,请问有什么需要帮助的吗?羂蒀螆3、您好,您要找的××科在×,您可以乘坐那边的电梯上去。薅莅薁4、您好,请问您有就诊卡吗?没有的话,请您先去办卡服务台办卡,然后到×层看病。螂芈