文档介绍：顾客投诉处理流程与技巧
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主要内容:
利用正面态度处理投诉不回避
主动识别顾客抱怨并预防
顾客投诉处理的原则与技巧
投诉处理应对案例
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推荐
再次回去
再购买
规划、意向、产出
总体满意度
SSI
IQS
APEAL
销售满意度
(购买)
用户满意度
(12-18个月)
产品满意度
(3-5个月)
产品耐久性(2- 4年)
售后服务使用及忠诚度(2- 4年)
提高忠诚度$$$
SURS
VDS
CSI
2

3
——首先回顾顾客对售后服务的期望
顾客为何不满?
4
当你受到不公平、不够水平的差劲服务,
而且你要投诉—这时你的感觉如何?
5
当你投诉时,对方是如何应对的?
6
为什么顾客越来越挑剔
期望值提高了
一、利用正面态度处理投诉不回避
企业承诺
汽车行业的趋势
市场竞争
广告保证
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例:刚交的新车就出现问题,好象买的旧车一样
例:同样毛病进厂三次了,依旧修不好
例:交车后,销售员就不如开始时那么积极
例:每次进厂修车都等待很久
例:每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔
顾客产生不满意感觉的主要原因
产品质量
屡修不好
服务态度
不被尊重
不平等待遇
被骗的感觉
心理不平衡
例:为什么别人过了质保期不付费,而我是同样过质保期却须花钱付费?
例:朋友反对我购买这辆车,如今发生问题后收费又高,小毛病不断等等。
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见到怒气冲冲的顾客,你会兴奋吗?
一、利用正面态度处理投诉不回避
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