文档介绍：虿商场运营管理手册薅【现代百货】运营管理手册蚃目录艿一、服务观念及百货服务理念肇二、岗位职责莄三、导购管理螃四、商品管理螀五、服务管理蝿六、商户管理莇七、安全管理袂八、运营作业流程膁九、附录1、礼貌用语100句2、禁忌用语8句3、服务用语30句芇一、服务观念及***百货服务理念膆(一)、现代服务观念羂顾客导向是企业发展的根本,是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客,因此,现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务,创造个性化的生活空间,使顾客在购物的同时,感受愉悦。每位员工都要牢记:服务、服务、更多服务!薂(二)、***百货服务理念罿“既要尽心尽责,又要尽善尽美”服务是***百货人的天职,对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务羅1、衣食父母:我们的工资和奖金来源于顾客和客户,要象对待亲人一样对待他们。肂2、服务观念:同事也是顾客,下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。虿3、讲求结果:仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。蒇二、营运部各部门岗位职责蚄(一)、营运部经理岗位职责膂直属上级:商场总经理肀直属下级:商场楼层主管膈任职要求:1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行端正,有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。螇6、身体健康,精力充沛。膂工作职责蒁1、根据公司的总体经营规划,制定营运部的目标管理计划和实施措施,确保完成公司下达的各项任务;薆2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩;蒅3、根据公司工作质量标准,考核各区域的各项管理工作,及时检查各工作流转程序的各个环节,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转;节4、制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩作出处理意见;袁5、组织对竞争对手的市场调查,并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略;芈6、收集各类相关信息并进行汇总反馈,为公司管理决策提供参考依据;芄7、处理卖场发生的较大事件,维护公司利益,确保顾客满意;莂8、协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运作良好;节9、主持部门例会,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确下阶段工作目标;螆10、组织并参与策划各项促销活动,力争促进销售的提高;芇11、全面负责商场销售任务的完成;蒂12、完成上级领导下达的其他工作任务;荿(二)、营运部经理助理岗位职责蒈直属上级:商场营运部经理肆直属下级:商场楼层主管、楼层助理薁任职要求:1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行端正,有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。螀6、身体健康,精力充沛。膀工作职责袅1、部门及现场运作事项稽查与协助;蚁2、负责组织下属、营业员的培训和考核;膁3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高;蚈4、协助营运经理达成公司营运目标;薄5、负责监督处理顾客投诉,监督退换货管理、物价管理、商品陈列;螁6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈;薂7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理;莀8、负责研究商圈、开发会员,建立会员档案,接待会员来信、来访,处理、答复会员投诉,负责经营中大宗客户服务;蚇9、参与部门,及时完成营运经理交办的其它工作;螁10、工作成果报告,营运成果效益评估、改善报告;蝿11、工作检讨计划,协助制定部门年度计划;袇12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项;蒆13、配合策划部组织好各种促销活动;袁14、他相关营运部的营运管理事项。腿15、完成上级领导下达的其他工作任务;蕿(三)、楼层主管岗位职责膄直属上级:商场营运经理助理芅直属下级:商场楼层助理薀任职要求:1、具有大专以上文化水平。2、具有两年以上相关工作经验。3、品行端正,有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。羇6、身体健康,精力充沛。芇工作职责莅1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会,传达上级指示精神,反映员工及柜组情况,起承上启下的作用;羁2、认真协助营运经理工作,落实每天的工作内容,发现违规及时纠正;虿3、了解部门人员思想状况,排除不良倾向,即时汇报,研究予以解决;羆4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度,培养员工高度的责任感和工作热情。莅5、熟悉本部门员工的工作状况,分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领;莂6、不定时巡视各岗位,指导员工工作并督促完成;***7、宣传团队精神,弘扬企业文化,牢记公司宗