文档介绍：工作领域网络客户服务实务工作项目项目二在线沟通促成交易工作任务任务1推荐产品知识目标:掌握网络客户的心理特征、客户类型划分的标准。能力目标:能够根据网络客户体验判断网络客户网购心理,划分网络客户类型;学会礼貌热情,及时回复,热心引导,认真倾听,为客户专业精确的推荐3款以上供选择的商品;素质目标:培养学生主动服务,真诚服务的工作态度,增强应变能力。学时4教学设计与组织:,判断网络客户购物心理,划分网络客户类型,提出客户服务策略;(1)归纳案例主要信息:学生按5人一组,利用头脑风暴法,讨论案例中揭示的主要信息点;(2)判断网络客户购物心理找出对策:学生根据主要的信息点判断网络客户购物心理,针对不同心理特点的网络客户提出客户服务策略;各组间学生交流网络客户购物心理和客户服务策略;教师点评指导;(3)划分网络客户类型提出服务策略,运用专业知识为客户精确推荐商品:学生根据主要信息点划分网络客户类型,针对不同类型的网络客户提出相应的客户服务策略,运用专业知识为客户精确推荐商品;各组间学生交流网络客户类型和客户服务策略;教师点评与指导;(4)网络客户需求的拓展分析学生根据上述讨论过程得出的结论,进一步讨论网络客户除了上述需求外,还有哪些需求,对提高客户满意度起着非常重要的作用;各组间学生交流;教师点评指导;(5)学生根据网络客户心理判断和类型划分以及提出的客户服务策略三个活动环节得出的结论,对自己团队经营的网店(或选择经营业绩良好的网店为对象),从客户心理和类型方面进行客户服务工作诊断,提出相应可行的网络客户服务策略,从而改进网店客户服务工作。(6)以报告形式提交网络客户服务策略工作重点网络客户心理和类型的判断工作难点针对网络客户的心理和类型提出相应客户服务策略考核标准:(参照淘宝网客户服务标准、皇冠和钻石级网店客户服务标准制定)(1)团队经营的网店概况说明简洁、清晰地说明网店的经营现状和客户服务工作中存在的问题(2)网店客户心理分析与判断尽可能使用图表详细说明网店客户的心理特点及其结构(3)网店客户类型分析与划分尽可能使用图表详细说明网店客户的类型及其结构(4)网店客户服务策略针对网络客户的心理和类型提出相应可行的客户服务策略,运用专业知识为客户精确推荐商品;(5)报告版面整洁,格式规范教学地点教学设备教学与参考资料习题一体化教室多媒体教学招财网,网购过程中的用户行为和心理需求分析;网络客户心理判断和类型划分以及提出的客户服务策略三个活动环节得出的结论,对自己团队经营的网店,从客户心理和类型方面进行客户服务工作诊断,提出相应可行的网络客户服务策略。相关知识案例:网购过程中的用户行为和心理需求分析对于网店,要想有良好的口碑,就需要良好的用户体验。可是,用户体验到底是从哪些方面来体现?或者说用户需要什么样的体验呢?这就需要了解用户在网购过程中到底在想什么。任何商务模式,任何产品的销售,准确的把握用户的行为和需求对一个经营者来说是非常必要的。网店平台也是一样,用户的行为需求贯穿到了网店的产品、价格、服务、物流、营销以及网购产品的整个环节,也关系到整个网店的生与死。以下总结了网店平台的部分用户行为和心理需求特点。,第一感觉是否不错?,但不知道这家网店怎么样?评价如何?,就看是否有很多其他网店没有的好东西?,就是看看是否有自己喜欢的东西?,就是看看是否有大优惠?,但不知道该买什么样的?,但这个网有没有我需要的?,但是否可以更方便快捷的找到我需要的?,但不知道那个适合自己?,也看了产品介绍,但还是不知道是否是我需要的?,但不知道产品质量是否有保证?,但不知道购买过这个产品的人是怎么评价的?,但不知道是否比别的网店更便宜呢?,但太贵重了,我不能够一次性付款怎么办??,但不知道买那个更好?,是否可以有更多优惠?,但感觉订购流程太麻烦了,有没有更快捷的方式订购?,但是网页经常出现错误,太让我担心服务了?,但这个网店没有适合我的支付方法???产品质量是否更有保证?,也付款了,但现在又不想买了,怎么取消订单或退回货款给我?,但由于个人原因我现在不想购买,??2