文档介绍：***一、酒店前台的定义及重要性芃二、酒店前台的礼仪要求螁1、礼貌服务主要标准:聿⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。蚆⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。羃⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。袂⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。膈2、讲究礼貌的意义:肅1)服务员的工作态度:螃①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑蚀2)服务员职责:薀作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。蒅3)思想素质的要求:热爱本职工作,敬业乐业;培养良好的组织纪律修养;树立高尚的职业道德观。蒄4)技能素质的要求:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语;掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程;扩大知识面。蚁3、酒店服务礼貌用语虿⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。"三轻":走路轻,说话轻,操作轻。膈"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。芄"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。螂"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。螇"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。薈"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。羅"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。薀四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。)基本服务用语芈①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。蒆②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。蒅③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。蚃④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。蚀⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热情百表示歉意。袆⑥"对不起"或"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。膆⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临",用于客人离开时,本着热情而真诚地说。蒀2)坐姿螈就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:莅1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;蚂2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;蒁3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;袇4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。螄3)走姿蒂态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。同时注意:薃⑴、尽量靠右行,不走中间。艿⑵、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。蒈⑶、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。膃⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。莀⑸、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。莇⑹、上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。袇⑺、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。袃4)手姿蒁手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多螀5)与客人对面相遇芇1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”蚄2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边