文档介绍：以客户为中心的房地产全程策划
黄畋
二○○七年四月
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分享与沟通
分享:交换一个苹果各得一个苹果;交换一
种思想各得两种思想。
沟通:希望是一次互动式的沟通
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企业案例
高科技企业——铱星公司的破产
1987年,在美国亚利桑那州,摩托罗拉公司的三位工程师提出了铱星计划的设想,他们得到了公司董事长加尔文的赞赏与支持,1990年,摩托正式公布了铱星系统的建设运营计划。
这是人类历史上最为先进的通讯网络,铱星系统需要发射频放大器66颗卫星在地球低轨道运行,它们覆盖了整个地球的卫星网络,把全球通讯和本地地面无线通讯业务集合起来,在有地面无线通讯系统时,使用当地无线系统;在地面无线无法覆盖的偏僻地区,则利用依星系统无所不在的卫星信号进行联络。这意味着无论身在何处,通讯联络始终是畅通的。摩托罗拉又一次走在了世界通讯技术的前列。
然而,先进的技术与产品不一定会赢得客户。当绝大多数人可以依赖传统的网络满足其需要时,昂贵的铱星计划的优势在什么地方呢?依星系统的客户又在哪里呢?正像人们所谈笑的:喜马拉雅山上打手机的客户有多少呢?在艰苦地运行了16个月后,铱星公司陷入困境,于是发生发生了2000年3月17日的一幕。66颗代表高端技术的铱星生不逢时,将永远消逝在茫茫太空中。
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美国在线的“以小吃大”
美国在线和时代华纳都是因特网的先驱。1999年美国在线的年收入为50亿美元,时代华纳的年收入为280亿元。通过股票价值的分析,可以惊讶地发现,时代华纳的股票市值是970亿美元,而美国在线的股票市值却高达1640亿美元。显然美国在线完成利用股票市值完成了“以小吃大”,但时隐藏在股票市值后面的是什么?是纳斯达克的疯狂,还是格林斯潘所讲的“无理性的繁荣”?
《纽约时报》一位有经验的观察员提示了股票价值后面的原因:
年收入:美国在线50亿美元/时代华纳280亿美元
客户量:美国在线2200万/时代华纳1300万
股票价值:美国在线1640亿美元/时代华纳970亿美元
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案例思考
思考一:忽视了客户需求的高科技产品,并不能为企业带来利润。
思考二:传统的评估企业价值工具是财务尺度,资产、年收入、利润、投资回报率等财务指标。但进入新世纪后它们已不在是唯一尺度,新的投资者们已有了新的视角,他们开始重视企业未来利润和收入增长的保障——客户资源。
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当前房地产业发展现状
卖方市场开始向买方市场转移
产品型企业开始向客户型企业转型
营销4P逐渐向4C、4R过渡
销售在做加法,处理客户投诉在做减法
企业经营的核心转向客户
房地产的竞争由营销竞争、产品竞争开始转向服务竞争
垄断竞争市场向寡头垄断市场的过渡
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6
企业如何面对?
刚刚涉足房地产的企业
缩短销售周期、创造利润、树立品牌…
成长中的房地产企业
提高利润率、品牌维护、持续发展…
已逐步走向成熟的企业
创新发展、打造百年老店…
…
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7
企业老总经常思考的几个问题
我们从哪里来?
我们现在哪里?
我们将往何处去?
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8
为什么要强调以客户为中心?
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9
为什么强调以客户为中心?
“先开发产品后找客户”与“先找客户后开发产品”的区别。
定位错了,一切都错了。
客户是品牌的宣传者。
失掉客户的成本巨大
一个客户向你投诉,意味着26个客户保持沉默/平均来说,一个受到不好对待的客户会告诉8-16个其他人/91%的不满意客户不会再购买你的产品或服务/通过补救客户投诉,82%-95%的客户将继续购买/吸引一个新客户的成本是保留现客