顾客满意评价办法.doc

文档介绍：1 目的
本程序明确了公司对顾客进行满意调查和评价的流程和方法,以确保通过了解顾客
对公司服务的满意程度,以改进公司服务和商品质量。
2 适用范围
本程序适用于公司进行的顾客满意调查评估工作。
3 职责与权限
市场部负责经销商满意度调查工作及终端客户满意度调查工作的规划、组织、指导、执行与监督。
营销部负责根据调查结果进行分析评价并采取必要的纠正和预防措施。
4 作业程序
工作流程
经销商满意度调查
定期下发“顾客满意度调查表”
收集汇总本表
形成“顾客满意调查结果报告”
制定整改与预防措施
整改与预防措施的结果反馈
回馈客户
市场部制定“顾客满意度调查计划”
各部门审核“顾客满意度调查计划”
“顾客满意度调查计划”组织实施
填写、收集“顾客满意度调查表”
形成“顾客满意度调查结果报告”
终端客户满意度调查
经销商满意度调查
经销商满意度调查可采取以下方法:
A 调查表形式:每年1、4、7、10月请正式合作经销商填写“顾客满意调查表(一)”(QR--01)并传真至公司
B 利用业务员出差的机会,随时随地当面进行顾客满意度调查”
C 利用每年年会等机会,直接同经销商交流,征求意见并做好纪录。
市场部负责每季度调查的组织、资料发放、收集等工作。
根据收集、汇总调查资料并加以分析,每次总结出“顾客满意调查及评价
结果报告(一)”(QR--03) 报告中应包括以下内容:
A 顾客满意调查的总体结果(调查问卷发放、回收份数、总体结果等)
B 经销商对产品内在质量、包装、规格、运输、价格等方面的意见;
C 营销部审核意见。
营销部根据要求制定纠正和预防措施报告并上报公司相关部门讨论并形成
整改意见。
各部门根据公司制定的纠正和预防措施进行整改,整改结果总经理审核;
对调查中提出的不满意意见由销售部牵头会同相关部门及时进行调查和确
认,采取有效措施加以解决并将处理意见及时反馈给经销商,并了解顾客
是否满意。必要时按照《顾客投诉和反馈意见处理办法》
(QW/LN--1)执行。同时每一年需形成一年的趋势分析。
对顾客不满意的部分销售部应给与经销商意见反馈。
终端客户满意度调查
根据不同类型的终端顾客,公司可采取书面调查问卷、电话调查、产品当
中放置调查问卷等方式。
终端顾客满意调查频次每半年进行一次,具体时间由市场部确定;
市场部应根据上次顾客意见调查结果及年度质量目标要求,在每次调查前
一个月制订书面的顾客满意调查计划,计划中应明确以下内容:
A 调查时间;
B 调查问卷样板(电话和书面调查问卷);
C 调查抽样要求;
D 调查满意率统计方法;
E 调查满意统计使用表格
必要时市场部应组织公司相关部门对终端顾客满意调查计划进行讨论,以
确保终端顾客满意调查问卷设计的合理性以及顾客满意调查统计方法的正
确性。
终端顾客满意调查计划应提交销售部总监审核,经核准后执行。
各地区经理、超市促