文档介绍：第四章客户服务
从物流的角度看,顾客服务是所有物流活动或供应链过程的产物,顾客服务水平是衡量物流系统为顾客创造的时间和地点效用能力的尺度。顾客服务水平决定了企业能否留住现有的顾客及吸引新顾客的能力。当今的每一个行业,从汽车到服装,消费者都有很大的选择余地,顾客是企业的上帝。顾客服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本,并最终影响其盈利能力。因此,在企业物流系统的设计和运作中,顾客服务是至关重要的环节。
第一节顾客服务定义
第二节顾客服务战略
一、顾客服务定义
1、顾客满意
顾客服务经常和顾客满意互相混淆。和顾客服务不同,顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果(或结果),与他的期望值相比较滞后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。从构成市场组合的四要素(4P)来看,顾客满意反映了顾客对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。因而顾客满意度是比顾客服务更广泛的概念。
第一节顾客服务定义
第一节顾客服务定义
2、顾客服务
顾客服务的定义是随企业而变化的,不同的企业对顾客服务这一概念往往有不同的理解。例如供应商和它的顾客对顾客服务的理解就有很大的不同,一般说来,可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度,这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。
第一节顾客服务定义
对大多数企业来说,顾客服务可以用一种或几种方式来定义:
(1) 一项管理活动或职能,如订货处理、顾客投诉处理等;
(2) 特定参数的实际业务绩效,如在24小时内实现98%的订单送货率;
(3) 企业整体经营理念或经营哲学的一部分,而非简单的活动或绩效评价尺度。
顾客服务的一种定义是:顾客服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程,这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值,对单次交易来说是短期的,当各方形成较为稳定的合同关系时,增值则是长期持久的。同时,这种增值意味着通过交易,各方都得到了价值的增加。因而,从过程管理的观点看,顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。
第一节顾客服务定义
第一节顾客服务定义
二、顾客服务的要素
1、交易前要素
2、交易中要素
3、交易后要素
1、交易前要素
顾客服务条例的书面说明。
提供给顾客的服务文本。
组织结构。总体负责顾客服务工作的人在企业中应具有相当的职责和权威。
系统柔性。
管理服务。企业应当为顾客(特别是中间商)提供购买、存储等方面的管理咨询服务。
2、交易中要素
缺货水平。即对企业产品可供性的衡量尺度。
订货信息。延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。
信息的准确性。
订货周期的稳定性。
特殊货运。
交叉多点运输。
订货的便利性。
替代产品。为顾客提供可接受的替代产品可以大大提升企业的服务水平。
3、交易后要素
安装、保修、更换、提供零配件。
产品跟踪。
顾客的抱怨、投诉和退货。
临时借用。