文档介绍：“12345·政风行风热线”工作规范
(试     行) 
为规范“12345·政风行风热线”工作,进一步明确热线工作各参与主体的职责分工和工作流程,提高群众诉求办理质量,根据《关于建设“12345·政风行风热线”的实施意见》(泰纪发【2013】8号),制定本工作规范。
1、      “12345”呼叫中心
受理范围。“12345·政风行风热线”(包括“12345·政风行风热线”、市长信箱、望海楼论坛“民生回音壁”,下同)受理公民、企业和其他社会组织向政府反映的属于政府职责范围的咨询、投诉、求助和建议,以及对各行政单位、公共服务单位其工作人员政风行风问题的投诉。
以下不属于“12345·政风行风热线”受理事项:涉及非**市行政管辖区域的事项;涉及“110”、“119”、“120”等报警求助事项;已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项;反映内容不具体,无具体诉求内容的事项;已经定性,实行信访终结处理的事项。
对群众反映的非受理范围的事项,呼叫中心首接人员应做好解释、接转或告知相关办理部门联系方式。
分类处理。“12345”呼叫中心根据诉求类型和紧急程度,对来电进行分类处理。
对群众来电中比较明确的咨询类问题,呼叫中心接线员根据平时掌握积累的有关政策法规知识,或通过及时查阅知识库,直接答复来电人。
对水电气供应故障、突发事件等需要立即处理的紧急事项,由接线员通过电话转接、三方通话等立即交办相关单位,对重大突发事件,应立即向市政府督查室报告;
对其他当场无法解答或需要调查处理的事项,通过派发电子工单到各相关承办单位;
对举报党员、干部解决问题的诉求件,将工单转交市纪委(监察局)办理,向诉求人反馈如下信息:“您所反映的问题已转交市纪委、市监察局办理,其联系方式为
86886333”。该类诉求件呼叫中心仅制作电子工单,仅供数量统计,不做回访,不列入考核。
催办督办。按照办理时限要求,以电话、短信等方式对承办单位办理群众诉求情况进行日常催办督办。向承办单位派发工单的同时,向其承办人发送提示短信;承办单位在办工单即将逾期时,向其承办人再次发送催办短信。
检查回访。对承办单位工单回复进行规范性审核,凡以转代办或简单答复未说明具体情况的,一律退回原承办单位。对办理结果进行回访,征询诉求人对办理结果和满意度的意见。对“办结C1”类的工单,收到承办单位回单后可立即回访;对“办结C2”类工单,在收到回单后7个工作日内回访了解办理进展情况,承办单位承诺的办理期限到期后,再次进行回访了解办理结果。回访中,群众表示满意的工单,作结案归档;对承办单位未按期回复,或答复内容存在事实不清、问题不明、办理结束时间不确定、依据不明确、措施不具体、效果不明显、未与诉求人联系了解情况等问题之一的,提交市政府纠风办专门交办。对“办结C3”和“办结C4”类工单,提交市政府督查室审核通过后归档,向诉求人做好解释工作。
梳理分析。定期梳理分析群众诉求热点和难点问题,提交市政府督查室和“12345·政风行风热线”周会进行会商。
配合部门上线。部门上线直播前,梳理上线直播期间,将上线单位职责范围内的群众来电转接到上线节目。
2、      各承办单位、上线单位
制定本单位“12345·政风行风热线”办理工作、上线工作内部运作规范,明确分管负责人和具体承办人,