文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse袄荿艿卓越服务,我们的致胜之道肈袆薅莀蒀芆凡是取得成功的企业,都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有,每个人都有追求更高层次的满足感,都非常渴望受到重视,享受到尊敬、赞赏,都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户,我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。***莅膂好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中,我们常常听到关于优质服务或好服务的说法,似乎要提供好服务,就要无条件地满足顾客。其实不然,服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时,就是坏的服务,当客人受到的对待超出其期待时,便是好的服务。当你提供的服务,比顾客期望的多一点点时,顾客便会给予你好感,你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务,秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理,却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客,并以顾客的眼光,看待自己的业务,看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。肀芈艿我们是服务性企业,每一名工作人员都要牢记:客户是我们最大的资产,顾客只青睐他最受重视的,我们要成为顾客心目中的最佳选择!芅螅羆编写卓越服务标准手册,旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的****惯,使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上,也表现在对待内部客户上,还表现在为我们提供服务的客户上;籍着发展卓越服务,保持绝对的竞争优势,实现我们的品牌战略。【卓越服务的定义】袆羄薁卓越服务是提供的比客户期望的多一点点;卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望;卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍,而是在每一件事上都比别人优胜1%【卓越服务价值观】芈蒄芅工作本质以客户为中心;加快速度、【卓越服务的目的】莆袃莀使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平;【卓越服务的目标】蒅节蚆目标1:客户满意率达到95%目标2:处理投诉率达到100%羀膁螅目标3:处理报修率达到100%目标4:员工考核达标率达到100%【扩展服务的定义】羆蒅肇服务要满足客户的显性需求,更要满足客户的隐性需求蒁罿膃五种最大的隐性需求:安全、速度、关心、尊重、【扩展客户的定义】膂肁袈※客户的第一层含义,购买商品的人;第二层含义,与之打交道的人蒆芄蒈不但满足外部客户的需求,还要满足内部客户(你的同事)的需求羂袈羅内部客户与外部客户构成了客户链;不会善待同事,【瞬间服务的概念】蚂袀羈对我们来说服务是长时间的准备,对客户来说服务却是一瞬间的感受袇膃衿无论你有多忙,请记住:你给客户留下良好第一印象的机会只有一次蒃羁莃你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上,这叫做“客户的逻辑”肅袆羄客户成为你的支持者不会占用你很多时间,【态度决定你的一生】莈芆肆观念决定行为、行为决定结果;明确为什么做比只知道怎样做更重要羃螀肄明确一种观念:客户是公司最大的资产,客户支付所有的薪金和福利蒆蚅蚃对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心,【工作职责与工作本质】衿肄蒆工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任膀蚈袆工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系羇薄蒁你的工作职责很重要,【职场礼仪的标准】蚁螁芄1、固定电话的礼仪蒈莂芀接听电话的礼仪莁蕿莈铃响三声之内拿起电话薆肆芈问候来电话的对方膂蚀羆主动自报家门羈蒅芃询问客户是否需要帮助袂蒇蒇※让人等候的礼仪肇羄莅告诉客户让他等候的原因薂葿蒄征询客户是否可以等候膅莄肂等候客户的答复/致谢莃薀蒇提供需要等候的时间信息薈螃螆对客户的等候表示感谢肃莇膆接转电话的礼仪蚆膃螁向客户解释接转电话的原因以及转给何人袄荿袁征询客户是否介意把他的电话接转给其他人肈袆***在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听莀蒀薄预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事***莅袄记录留言的礼仪肀芈羁询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在芅螅薈从积极的方面解释同事不在的原因螁艿莆说出你的同事大概回来的时间蚇膄薃记下所有重要的信息:客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等薁莀肁结束电话的礼仪螆薃罿重复你要采取的行动步骤芁膈螃询问客户是否需要你为他做其它的事膈肃莂感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视肂艿膁让客户先挂断电话芇螆肅一挂断电话立