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上传人:xxj16588 2015/10/30 文件大小:0 KB

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文档介绍:银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪培训对象:银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等银行大堂经理服务礼仪培训目的:1、掌握规范的银行礼仪知识2、学会银行服务礼仪与技巧3、提升银行全体员工职业化塑造4、应用营销的思维做银行客户服务5、完善银行服务人员应具备的特质6、全面塑造银行礼仪形象,完美树立银行优质服务品牌!银行大堂经理服务礼仪培训背景:管理大师彼得德鲁克告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求,也是体现银行服务宗旨的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪行为规范,希望员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。银行大堂经理服务礼仪培训目的:通过本课程的学****让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧;让学员完全掌握银行商业礼仪,提升银行公众形象银行大堂经理服务礼仪培训一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务五、中高端客户的服务六、营业终了服务银行大堂经理服务礼仪培训第一部分:课程导入—银行业的竞争现状分享:奥运短暂、服务永恒案例:瑞士各银行的“私人服务”分享:投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘!银行大堂经理服务礼仪培训第二部分:银行服务礼仪与形象管理篇一、银行服务人员服务形象设计与气质管理1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导3、端庄、素雅、简洁的具体含义4、银行服务人员的完美细节银行大堂经理服务礼仪培训二、银行服务仪态礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿(不同场合下的行走姿态)4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪银行大堂经理服务礼仪培训三、银行服务的语言礼仪与技巧1、银行服务语言表达要求与规则2、与客户对话时的30条禁忌事项3、称呼的艺术4、赞美的技巧5、说“不”与“说服”的艺术6、道歉的形式种类7、安慰的方式8、迎候顾客的语言技巧9、银行营业厅文明服务用语规范表达10、热情的尺度