文档介绍：如何维护老客户老客户维护的必要性在传统的销售活动中,有相当一部分公司只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使公司将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决,从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多,从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。2我们知道老客户需要什么吗?他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢?老客户得到这些服务有什么好处吗?能够解决公司的短期问题,长期问题?我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”?我们如何让客户接受我们的服务,以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们,如何向客户的客户宣传,最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务?方法要得当老客户维护的注意事项3我们是否有足够的能力提供相关的服务?我们是否能够承诺?如果我们承诺了我们要提供的服务,但是我们万一没有做到怎么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力?成本要计算老客户维护的注意事项4我们是否组织了相关人员提供这样的服务?我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务?我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急?人员要稳定老客户维护的注意事项5维护老客户的策略为竞争对手制造障碍竞争性低价出色的产品及其应用电子联系和关系网络基于全部业务的定价策略长期合作计划建立信任各层次例行的企业参观;社会活动及娱乐;高频次的接触;支持客户的特殊活动;履行承诺;高层管理者的介入;灵活性及情感投入满足客户需求更多优惠措施特殊客户特殊对待提供系统化解决方案巩固客户退出障碍让客户产生心理依赖给客户优先配给权和折扣签订长期合同建立客户俱乐部对客户家庭或文化群体进行维护给予特殊的培训支持老客户维护的方法6与客户经常保持联系——成交后致谢“谢谢你”三个字虽然简单,但对于顾问式销售来说,在销售过程中,尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量,又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。致谢的最佳方式是:在完成交易后一天或两天时间内,销售人员亲自致电,或寄给客户一张“感谢卡“。另外,当销售代表从客户那里得到帮助,如得到市场信息、订单确认、支票等,都应给客户表示一次感谢,并以此为契机结识更多的客户,也许他们就是销售人员的潜在客户。老客户维护的方法7与客户经常保持联系——节日祝福各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日,像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等,都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱,又能迅速建立关系,维系与客户之间的亲切感,同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。老客户维护的方法8与客户经常保持联系——赠送礼品销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意的老套礼品,尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品,如果客户觉得礼品很不实用,将很难再和他们做生意。老客户维护的方法10