文档介绍：膆蒀袀蝿芅薈薁蚂蒁蒄袇螅膁莀以贴心服务赢得顾客忠诚莃薃荿艿蒈芈螆膃莀蒆莈袇薃蚃如果我们的顾客就像麦可、乔丹的球迷一样,那么当我们的企业成功的时候,他们会热情的欢呼;当我们失败的时候,顾客也不会立即弃我们而去,他们会尽情的支持我们,耐心的等待我们重新的站起来。顾客展现如此高度的忠诚,是企业与顾客建立的关系中最难得一见的,而能够获得顾客衷心支持的企业,势必成市场上的赢家。袃莂蝿螀芇聿莁去年台北捷运于纳莉风灾之后,我们亲眼目睹台北市民对捷运的高度忠诚度,当大家以热切期盼的心情,在到数计时捷运开通的日子里,我们发现捷运已经成为市民生活中不可或缺的重要交通工具,许多久未谋面的朋友因为搭捷运而再度偶然相逢,而它同时也牵动着市民的生活脉动。有人会说捷运的高度忠诚度主要来自于它的独占,这种说法或许有些道理,但是真正维持捷运高忠诚度的因素还包括:良好的服务态度;持续进行中的服务创新;号志指引系统的不断改进;以及舒适的搭乘环境。蚄蒃芃袈蚆蚁***根据许多专家的研究报告显示,顾客的忠诚度对于企业经营利润有绝对的正面驱动效果,因此,有作为的企业莫不卯足了劲推动各种方案来提升顾客忠诚度,以降低中老顾客的流失比率。莄芀膈芁膅薅膈然而,在消费者意识高涨;产品不断推陈出新;市场环境快速变迁的时代下,想要维持顾客的忠诚度有越加困难的现象,在过去一家公司可能只要透过电视媒体,就能对潜在的顾客进行良好的广宣,然而最近我们发现电视广告的效果是日益降低,其主要的原因是由于媒体的多元化发展,使得消费者的注意力为众多媒体所稀释的结果,同样的广告费用投入或许只能得到原先一半不到的影响力,这同时也促使许多企业开始改弦更张,重新思索新的媒体操控模式,以强化顾客的品牌忠诚度。膄节莄荿薅螀肃而近期影响顾客忠诚度最大的主要因素是经济萧条,由于不景气因素的影响,使得顾客对于价格的敏感度提高,价格便成为顾客选购产品时优先考量的因素之一,而于市场大饼大幅萎缩的情况下,更造成超额产能的形成,进一步引发企业间的价格竞赛,如果企业所处的是成熟度较高,或产品规格较为标准化的产业,例如个人计算机、金融商品、家电产品,这种现象将更形严重,消费者会于同一等级的产品当中游走,以找出价格对自己最有利的产品。袅莃薈蒇芈芆肂在产品越来越难以形成差异化的产业里,服务就成为决胜的关键,如何将服务有形化、具体化,是企业未来提升顾客忠诚度的重要关键。薅膀蒆袀蚈膂艿华信银行就是率先将服务具像化的典范,MMA莆节芁羈肇肆芆此外,单一的危机事件也会让顾客忠诚度发生转变,日本雪印乳业就曾经因为食品中毒事件的处理缓慢,导致含***乳品之回收延误,使得食品中毒人数于一周内快速攀升至一万人以上,最后雪印不得不宣布无限期停产,此次中毒事件雪印不但损失了二十亿日圆,更让消费者对雪印失去了信心。危机可以覆舟,也可以载舟,当美国政府于921攻击,宣布关闭当地机场之后,使得交通工具无法直接进入机场,华航的危机应变小组马上安排免费巴士接送乘客入机场,由于能够及时提供如此贴心的服务,这一段期间华航柜台充满着乘客,当然最近华航的再度发生空难事件,对于客户的忠诚度一定有相当大的影响,然而华航于921的卓越表现,却是值得我们赞赏与学****的。袂芃芃芁薆芁蒂当然,造成客户忠诚度下降的原因绝不仅只于此,还会受到下列种种因素的影响,导致顾客流失率的提高:薂肁螀葿羆螆螂一、由于生活型态转变而导致需求的改变,例如结婚、搬家或有小孩。二、因为经济景气的波动,造成顾客消费能力的改变。三、企业无法满足顾客的新需求或需求的转变。四、顾客发现更好的选择与解决方案。五、顾客对我们提供的服务感到不满意。六、粗鲁无礼的第一线服务人员。七、企业所提供的产品与服务和顾客的预期有差距。八、购物流程不方便,让顾客觉得和我们做生意不容易。九、企业带给顾客不好的购物经验。十、遭遇竞争者毫无理性的杀价竞争。莃膂芅薇莅薃莀面对这种种不利于顾客忠诚度的影响因素,企业必须有所作为才能防堵可能产生的顾客流失,对于企业为了避免与防范顾客流失所从事的各种活动,我们通常称之为叛逃管理(DefectionManagement),首先要能掌握那些顾客有可能流失?顾客流失的因果关系为何?当我们对于顾客流失的主要原因能有效掌握的时候,才有可能拟定妥善的对策来加以因应。肃膃膀袀螄蒇莅以电信产业为例,顾客转换手机门号的机率就相当的大,如果不能适切的采取因应对策,根据美国的研究显示,顾客有可能于五年内全部流失,在台湾有许多人就因为想换手机,结果连门号也跟着换掉,如果电信业者能够于顾客想要换手机的时候,给予他们具吸引力的折扣价,就可以将顾客流失率有效地抑低。问题是许多业者或许有想到这样的作法,但却没有透过适当管道与顾客进行互动,使得许多老顾客并不知道电信业者有这样的优惠措施,要不就是不知道如何申请,或者申请的手续困难繁杂,因此,在