文档介绍：XX酒店餐饮部员工入职培训
人力资源管理
小组成员:赵平雷航石昌翠杨永刚
小组成员
赵平杨永刚
雷航石昌翠
培训日程安排
XX酒店餐饮部员工培训计划书
培训名称
XX酒店餐饮部员工应知应会培训
培训时间
2009年12月15日--12月21日
培训地点
XX酒店三楼多功能会议厅
培训进程表
日期
时间
培训内容
培训对象
备注
12月15日
12:30-14:30
仪容、仪表
厅面员工
12月16日
15:30-17:30
礼貌、礼仪
厅面员工
12月17日
14:30-16:30
站台和行走要求
厅面员工
12月18日
14:30-16:30
服务规范
厅面员工
12月19日
15:30-17:30
卫生规范
厅面员工
12月20日
12:30-14:30
餐厅制度
厅面员工
一、仪容仪表
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
二、标准:
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短
发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过
眉,过肩要扎起
耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。
面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用
有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、
手: 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有
色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何
手饰。
鞋: 穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着
鞋
三、礼貌、礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
四、礼貌用语
★第一、遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:“欢迎光临,请到吧台点单”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力给客人非常明确的指示。
★第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑
,目送客人离店。
★第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑说“你好”
★第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时说
“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
★第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
★第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……”
★第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。
★第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”
★第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。
★第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
注意:
1、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少
、美丑等。
五、站台要求
●1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。
●2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。
●3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况
以便迅速作出反应。
●4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或
走神发呆。
●5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔
头发,咬指头等。