文档介绍：优秀
餐饮行业顾客服务管理主流程示意图
订餐
ZL6-0601-1
餐前准备
ZL6-0601-2
泊车
ZL6-0601-3
带客引座
ZL6-0601-4
餐前服务
ZL6-0601-5
传菜
ZL6-0601-11
酒吧
ZL6-0601-12
餐中服务
ZL6-0601-6
餐尾服务
ZL6-0601-7
结帐
ZL6-0601-8
送客
ZL1-0601-9
餐后整理
ZL6-0601-10
顾客服务管理分流程
1、订餐流程流程编号:ZL6-0601-1
订餐
宴会预订
电话预订
亲自预订
问候
协助预订
告别
下单
记录
:
程序
标准
立岗
在电话未接之前,应按照标准姿势站立服务
问候客人
要求:电话铃响两声必须接起,不能超过三声。
动作:当电话响两声时必须接听电话,动作要领为以左手握住电话听筒的中下部,快速拿到左耳边。
表情:热情、礼貌、面带微笑。
语言:
1、“您好!海外海北大街店为您服务”
2、问好可分为节日、时间段问好:
“XX节日好/中午好/晚上好!海外海北大街店为您服务”
协助客人预订
要求:确定客人订餐的时间、姓名、用餐人数、房间、菜单等。
动作:左手继续接听电话,坐到座位上,同时右手迅速拿起铅笔在订餐本上进行记录。
表情:热情、礼貌、面带微笑。
语言:
1、“请问您是订午餐还是晚餐?”(当已经明确知道是午餐、晚餐时,直接帮客人安排房间)
2、“请问您贵姓?”(根据客人姓氏,直称X先生、X女士或统一称先生、女士)。
3、“请问您几位”?
4、“您好!X先生/X女士,您留一个移动电话吧!方便与您联系?”
5、然后根据客人的要求推荐相应的厅房或台位,得到客人认可后,帮客人清晰复述一遍。
6、“我帮您订在XX房间,”
7、“请问您大概几点到?”
8、“我们给您预留到X时。如果您有什么变动给我们来电话好吗?
9、“请问您需要提前预订菜单吗?”(如需要,问清客人菜单标准和要求,向客人复述菜单,得到客人认可后才能下单)。
10、征询客人其他要求。
“请问您还有其他要求吗?”
迅速用笔将客人回答记在订餐本上。
告别
要求:确定订餐事宜后向客人致谢并道别。
动作:起立,继续接听电话,直到顾客挂机。
表情:热情、面带微笑。
语言:
“好的,恭候您的光临!再见!”
下单
如提前预订菜单,须填单后应通知餐厅及厨房;如客人未订菜单,则通知餐厅即可。
记录
将预订内容及订餐人姓名详细记录在订餐簿上。

程序
标准
问候客人
要求:当客人走近营业台时,站起热情礼貌问候客人。
动作:起立,面朝顾客来的方向。
表情:面带微笑,热情礼貌。
语言:
“您好!欢迎来到海外海”(客人回答订餐)
协助客人预订
要求:确定客人订餐的时间、姓名、用餐人数、房间、菜单等。
动作:迅速拿笔开始记录。(如作记录时需坐下进行记录,应在坐下进行记录的同时对客人说:对不起,请稍等)
表情:热情、礼貌、面带微笑
语言:
1.“请问您订午餐,还是晚餐?”
2.“请问您几位?”
3.“先生/女士,请问您贵姓?”
。以便与您联系。
: 按照客人所说情况,安排相应厅房。
“给您订在XX房间可以吗?”
如客人要求现场看房间,可带领客人到指定的房间观看。
“好的,请稍等一下,我马上帮您安排”。
立即安排迎宾员引领顾客去看房,同时告知房间号。若感到客人对餐厅不了解,我们应主动让客人去所订台位进行了解。
6.“先生/女士,请问您和客人大约几点到?”(顾客确定房间后)
7.“好的,我帮您留到X时。”(延长半小时)
8.“请问您还有其他要求吗?需要提前帮您订菜单吗?”
9.“好的,给您安排一下”。(如客人点菜)
,请客人核实是否满意。
“您好,您看这份菜单可以吗?如不合适我帮您换”。
如客人满意,“好的,那我安排厨房给您准备。”
如客人不满意,直到修改到客人满意为止。
送客
要求:热情礼貌的送客。
动作:亲自将客人送至门口台阶处,鞠躬,目送客人离开。
语言:
“再见,请慢走。”或“再见,恭候您光临。”
下单
如提前预订菜单,在填单后应通知餐厅及厨房;如客人未订菜单,则通知楼层即可。
记录
将预订内容及订餐人姓名详细记录在订餐本。

程序
标准
问候客人
要求:当客人走近营业台时,站起热情礼貌问候客人。
动作:起立,面朝顾客来的方向
表情:面带微笑,热情礼貌。
语言:
1、“您好!海外海北大街店为您服务”
2、问好可分为节日、时间段