文档介绍：卫生行风第三方评价工作实践与体会南京市滦水区人民医院211200摘要:开展卫牛行风评议工作是贯彻落实科学发展观的客观要求,是构建和谐医患关系、建设人民满意医院的重要途径。木文阐述了开展卫牛行风第三方评价工作的体会、作用、必要性,通过解决患者反映的热点、难点问题,改进工作、促进发展,努力把医院的各项工作推向新的高度,增进医患互信,构建和谐医患关系。医院是为人民群众服务的窗口,与千家万户的健康与幸福密切相关。医学也应该是最注重人情关怀和人性温暖的。但由于种种原因,医疗行业近十余年来成了社会的难点、新闻的热点及群众反映的焦点。群众满意度一直是医院关注的问题,群众信任一直是医院追求的目标。客观真实的评价能督促并推动医院不断提高质量,改进流程,改善服务。近年来,我院引入了卫牛行风第三方评价机制,通过实践,成效明显。一、基木做法1•领导重视,组织有力,确保各项工作落实到位。医院自开展卫牛行风第三方评价以来,区卫生局领导和院领导高度重视此项工作,在全院范围内进行了广泛动员,并利用《秦淮源报》、H4网站、院报、橱窗、展板等资源进行宣传。聘请了由新闻媒体工作者、律师、政协民主监督组、机关企事业单位等13人成立了卫生行风第三方评价工作小组,独立开展评价工作。召开第三方评价工作动员会、反馈会议、工作推进会等多种会议,研究探讨第三方评价工作的开展。制定具有客观性、适用性的患者满意度测评表,设立投递箱,借助南京邮政8016信箱平台,回收《患者满意度问卷回函》。第三方评价工作组定期将评价结果反馈至我院,医院利用院周会、职能科室会议向各病区、科室及保洁公司、食堂承包人通报卫牛行风第三方评价情况[1]。2•认真梳理,落实整改,全面提升医院服务质量。两年中共收到调查冋涵21894份,收集表扬感谢344条,意见、建议505条。%%。第三方评价工作组将患者意见、建议每两个月反馈至医院,在院周会上通报。2013年1月起行风办编印了《工作简报》并下发至各科室⑵,有目的、有步骤地进行整改,对于病人的合理要求,积极创造条件尽量满足。女恥患者反映:少数医务人员服务态度不好,与患者沟通不到位。我院目前有在职职工千余名,人员文化层次、素质修养不一,少数医务人员服务态度不够端正,语言缺乏文明,表情冷漠;有时在重人手术前或术中更改手术方案,向患者和家属交待不详,沟通不到位,也容易引发医患纠纷。医院不断加强对职工的教育与培训,举行了“重医德、优服务、树形象”行风主题教育活动;邀请南京市检察院预防职务犯罪宣讲团来院开展宣传教育活动;进一步加大考核力度,将第三方评价结果与职工的绩效考核、医德考评、评先评优直接挂钩,从而使医务人员自觉约束自己的行为,提高主动服务意识;对因服务不到位引发的医疗纠纷及事故除予以经济处罚外,还与其职称评定、岗位聘任等相联系。患者反映:医院食堂饭菜价格高,服务人员态度不够好,没有病员饮食,没有实行送餐。针对这些问题,原食堂承包到期后,医院对食堂进行了新一轮招标,确立了新的承包人,并成立了膳食管理委员会,制定相关制度。用制度约束行为、规范服务,确保病人膳食质量。组织食堂承包人去外院参观学****病员用餐的管理,购置了10台有保温设施的餐车,自2013年1月起实行了病员送餐,实行一天三餐总共12元的标准,使病人在无人陪伴的情况下也能吃到热乎的饭菜。督促食堂丰富饭菜