文档介绍：华中科技大学博士学位论文摘要质量影响因素灰关联分析模型和服务补救一质量提升模型。论文还通过引入客户资产的理念,对服务补救的成本和效益作了进一步的论证;并通过对几个典型行业服改进服务补救系统,提供可靠的决策依据。此外,在构建评估模型的基础上,本文癫咕纫恢柿刻嵘P偷墓菇ㄑ芯俊1疚氖状谓ǚ癫咕然治9阋搴拖随着世纪的到来,世界经济由过去以制造业为主的产品时代,步入服务经济时代。一般而言,与产品相比,由于服务具有无形性的本质,因此,对服务质量的管理是不易的。在各方的重视下,我国服务业的质量有了长足的进步,但目前大多着眼于服务让渡前的营销宣传、服务系统设计、服务作业管理等质量管理运作:服务的结果仍难免会因为人为的失误、客户过高的期望、服务程序的失控等因素,造成服务失误。通常,服务失误发生后,客户对服务提供者的信心、满意度和忠诚度均会有不同程度的下降,如果服务的提供者不能及时有效地处理,则不但会失去该客户,同时还会因为负面口碑的效应,造成潜在客户的流失。基于此,有效服务补救的重要性可见一斑。本文重点对服务补救的运作机理进行探讨,旨在研究服务补救与企业利润增长之间的关系,论文对服务失误与服务补救的内涵进行了探讨和界定,分析了服务补救措施的采取对恢复和提高客户满意度及忠诚度的影响。在此基础上,构建了服务务补救策略问题的分析,提出了服务补救的具体运作程序和相关措施。论文的创新之处主要集中在以下三点:务质量构成因素的重要程度分析。本文以灰色系统理论为基础,基于已有的评价方法所选取的项评价指标,通过灰色关联度分析设计关联矩阵,提出了一个分析服务质量的灰关联评估模型,通过对各构成因素与服务质量的灰关联度的计算,得出这些因素对服务质量影响的重要程度,进而为从预警的角度还以我国北方某市年的城市公共交通服务的资料为例进行了实际应用。义的两种,认为广义的服务补救是指针对服务系统中可能导致服务失误或己发生失
华中科技大学博士学位论文关键词:服务补救,运作机理,灰关联分析模型,服务补救一质量提升模型,误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对客户抱怨和投诉的处理。本文将企业利润的增长作为企业进行服务补救的终极目标,将已有的质量差距分析模型、服务利润链模型和服务补救策略结合起来,构建了一个服务补救一质量提升模型。本文所构建的模型从动态的角度分析了服务补救的运作过程,强调预测服务补救的需求,同时,模型对服务补救的成本和效益分析进行了考虑,指出应从服务全过程的角度,通过引入了客户资产的概念,通过计算客户终生价值来对其进行比较;在参数的选取和业投入与收益进行计算。结论表明,与通常的产品生命周期类似,在不同的阶段,服务补救策略的有效实施,达成提升整个服务系统运作水平的目标。务补救的成本与效益测算分析。本文在计算服务补救的成本和效益时首次计算方法上作了一些改进,将客户生命周期划分为潜在客户期、客户开发期、客户维系期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段,分别对不同阶段的企客户对企业的贡献存在显著差异。据此,企业可以决定服务补救投入的强度,制定相应的服务补救运作策略。运作策略Ⅱ
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学位论文作者签名:穆‘筻学位论文作者签名:砻易《傅冀淌η┟,张习保密囹,在—杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤学位论文版权使用授权书独创性声明日期:砂年辱月闢月本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本论文属于不保密口。朐谝陨戏娇蚰诖颉啊獭日期:年年月日期:
华中科技大学博士学位论文论问题的提出及研究意义服务具有无形性ⅰ胂训耐毙⒁熘市安豢纱⒋嫘等特点庖幌盗刑氐阍斐稍发现,当企业出现服务失误导致客户不满意后,不满意的客户将向至人讲述历。如果再考虑信息扩散的影响,这将是一个呈几何级数变化的过程7袷成功的服务企业,必须能够提供服务质量稳定性高、令人满意的服务经历,方,。对企业而言,面对高度竞争的经营环境,如何获取客户并与客户维持长久关系是非常重要的琈