文档介绍：华中科技大学硕士学位论文
摘要
电子商务的飞速发展使得电子服务在越来越多的行业中发挥着日益重要的作用,
电子服务质量成为决定电子商务成败的关键因素,而目前国内关于电子服务质量的研
究还很少。电子服务质量评价模型的研究可以为后继的研究者提供评价思路和提供评
价工具,也可以帮助从事电子服务的企业管理者提高服务水平从而留住顾客,因此研
究电子服务质量评价模型具有重要的理论意义和实际意义。
本文在综合了国内外有关电子服务质量的相关文献的基础上,介绍了电子服务的
相关概念,阐明了电子服务与电子商务的关系,分析了电子服务质量相关的一些基础
理论,如技术采用模型理论、管理信息系统理论、自服务技术理论、传统服务质量理
论等。建立了电子服务质量属性构成模型,从客户服务质量、在线信息系统质量、服
务组合质量三个方面研究其属性,建立了电子服务质量评价指标体系,并通过因子分
析法确定了电子服务质量评价的关键指标。
本文通过网络对有过在线交易经历的网络客户进行问卷调查来验证电子服务质
量评价模型的应用。通过网络获取了 214 份有效问卷,在对数据的可用性进行处理之
后,结合传统环境下服务质量评价的常用模型,集成层次分析法和模糊综合评价法,
建立了电子服务质量的综合评价模型,最后以网络银行的电子服务应用为实例进行了
实证分析。
本文所发展的电子服务质量评价指标体系及其评价模型,为现有的电子商务企业
和后续研究人员在发展电子商务理论时提供了一个电子服务质量评价工具,该电子服
务质量评价模型和评价电子商务环境中服务质量的相关理论框架能够帮助管理者提
高服务水平从而留住顾客。
关键词:电子商务电子服务电子服务质量属性评价模型
I
华中科技大学硕士学位论文
Abstract
With the development of merce, e-service in many industries es more and
more important, e-service quality is ing one of the key factors in determining the
ess or failure of merce, but research on e-service quality is infant.
To develop a reliable and valid measurement e-service quality, a broad conceptual
framework was established. This framework integrates several conceptual models in the
areas of technology adoption, management information systems, self-service technology
and traditional service quality related to e-service quality.
Along with results from the literature review and personal interviews, we identified
e-service quality dimensions from the aspects of customer service quality, online
information systems quality and service portfolio and the most often-cited attributes are
responsibility, competence, inter-active, munication, website design,
care/help, security/privacy, product/service portfolio, trust, reliability, access/available,
personalization/customisation, ease of use. After that, a factor analysis produced five key
e-service quality dimensions, the five e-service quality dimensions are: reliability, care/help,
security, product/service portfolio and ease of u