文档介绍：摘要客户关系管理是近几年来的一个研究热点,已引起学术界和企业界的广泛关注。企业通过建立与客户沟通的便利渠道,实施客户关怀,为客户创造更高的价值,来提高客户的满意度和忠诚度,从而实现更高的利润和企业的长远发展。数据挖掘技术是实施客户关系管理的关键技术之一。企业在收集大量的客户基本资料和详细的交易数据的基础上,利用数据挖掘能够发现客户特征、客户购买模式等有价值的客户知识,可以有效地指导客户关系管理实践。论文分析了国内外相关研究与应用现状,研究了分析型在零售业的应用框架,运用数据挖掘中的聚类、分类、关联规则等技术,对零售业客户细分、交叉销售及客户流失分析模型的构建进行了研究、实践和分析。通过论文的研究,可以认清客户关系管理理论的精髓,找到数据挖掘与客户关系管理结合点,揭示数据挖掘在客户关系管理的一些具体领域可能发现的有趣模式,为零售业客户关系管理实践提供有益的参考,同时为数据挖掘在客户关系管理中的应用研究提供一些新思路。关键词:客户关系管理数据挖掘零售业
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Υ砸幻貉一躲半一~繇吐东南大学学位论文独创性声明东南大学学位论文使用授权声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。东南人学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印什和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布ǹ论文的全部或部分内容。论文的公布ǹ授权东南大学研究生院办理。
笛一童绪诊论文研究的背景和意义市场环境复杂多变已经成为当今企业生存的外部境况,上世纪年代以来,市场扰动大大提高,并且还有不断加剧的趋势。在高度扰动的市场环境中,竞争强度加剧,产品高度细化,市场日趋饱和,产品质量与服务特征日渐趋同,技术变化快,产品生命周期短暂,这就使得客户选择更加丰富,买方市场日益增强,客户转移成本下降,客户生命周期缩短。在这种情况下如何提高客户的转移成本,延长客户生命周期,最大化客户利润成为企业需解决的难题。与此同时,客户需求的不确定性增加,个性化和多元化趋势增强,变化加剧,企业的经营风险大大增加。市场高度扰动使以产品生产管理为中心的企业经营理念面临极大的挑战,并导致以客户为中心的关系管理成为企业管理战略的必然选择。正如热岢龅模从诳突Ч叵档睦笠殉晌K衅笠的血液,获取新客户、增强现有客户的赢利性和延长客户关系等三种增加利润的基本途径得到了广泛的重视【“。,简称思想源于市场营销理论。传统的营销理论认为,企业营销实质上是企业利用内部可控因素ú贰⒓过程。产生于世纪年代的社会营销非常明显地体现了企业经营管理从内到外的变化,不仅要求企业的经营活动满足消费者的需求,而且必须考虑消费者和社会的长期利益。营销学已经逐渐从销售过程的研究转向此过程中所发生的种种相互关系和相互作用现了。关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程,企业营销活动的核心在于建立并发展与这些公众的良好关系。因而企业经营管理的对象也就不仅仅是内部可控因素,其范围扩展到外部环境的相关成员。企业和这些相关成员包括竞争者的关系并不是完全对立的,其所追求的目标存在相当多的一致性,关系营销或者说现代企业管理的目标也就在于建立和发展企业和相关个人及组织的关系,取消对立,成为一个相互依赖的事业共同体。信息技术的发展对上述管理思想提供了强有力的支持。褪且砸陨瞎芾硭枷胛;。理企业与客户之间关系。据统计%的衔?突Ч叵倒芾硎瞧笠党晒透芯赫芰Φ闹匾R蛩兀,的客户离开其供应商是因为客户关怀不够,一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户,在客户满意度方面的サ奶岣呓蛊笠道蠹颖。以客户为中心的经营策略包含三个方面。其一是客户识别,即确定能真正给企业带来价值的客户;其二是客户行为分析,即掌握、发掘和引导客户需求,做到客户的维持、以此来驱动企业生产、销售和市场等其它环节的运转。最终使得企业达到“完善交付”的目标,即通过正确的渠道,在正确的地点和时间,以最方便的形式给客户提供他们最需要的产品和服务。要实现这一点,现代企业必须建立集成的、高效的客户关系管理系统,以便全面地管理企业的客户资源,并用客户需求来指导企业整体的经营活动。信息和通信技术的发展使客户关系管理从理论走向实践。年粄『后,许多美国客户关系管理格、分销和促销决策酝獠坎豢煽匾蛩刈鞒龌ǖ亩从Γ俳