文档介绍：摘要关键词:客户关系管理,数据挖掘;数据预处理,兴趣星提供更有效的服务,来适应蓬勃发展的客户关系管理要求。畔⒓际醯难杆俜⒄苟钥突Ч叵倒芾硖岢隽烁叩囊G螅孀呕チM钠占耙约企业信息化的发展,客户数据遍布接个企业的客户关系管理流程。客户关系成为了一个巨大的数据来源。这一部分信息对于提高客户满意度和客户忠诚度具有无法估量的价值。这些要求企业通过数据挖掘技术应用在客户关系管理当中,找出真正的客户及其特点,为企业客户本文在概述了客户关系管理和数据挖掘的基本原理基础上,介绍了数据挖掘如何应用于关系管理中应用的流程。针对客户关系管理的特点,提出了数据挖掘应用在客户关系管理当中需要解决的几个问题,然后逐步针对几个问题提出解决方法来展开研究。首先根据客户的原始数据特点,介绍了如何通过数据清理、数据集成和数据归约等数据预处理方法得到高质量的数据,提高客户关系管理当中数据挖掘的有效性。接着根据企业客户数据动态性特点和已有数据挖掘方法的不足,设计了一种简单动态数据挖掘操作的方法。通过挖掘客户兴趣和行为知识,提出了逐步分类的方法对于不断更新的客户数据进行挖掘,并对于其中支持度的计算提出几点改进意见。然后为数据挖掘得到大量客户规则设计了具体的规则鉴别流程和鉴别方法。接着为了完整评价数据挖掘应用在客户关系管理的有效性,提出从正确性、可解释性和集成度三个角度进行评价的指标。最后根据目前的情况,提出了一些数据挖掘和客户关系管理挖掘技术未来的研究方向。客户关系管理当中,即通过分析客户数据得到关于客户的知识,提出了一个数据挖掘在客户趣苖±掌浴N/
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第一章绪论论文的意义“处于激烈竞争中的企业,最可怕的事莫过于机会和危险已悄然降临而自己却还茫然不与潜在客户进行交流和互动。在年代中期及年代初,许多企业开始重组和重新设计其的,所需要开发的技术耗资巨大、复杂且耗时冗长。因此,许多公司转而求助于企业资源规划τ孟低场U庑┯τ孟低嘲镏鞘迪至四诓可桃盗鞒蹋绮莆瘛⒅圃臁⒖獯婀芾和人力资源的自动化和优化,从而将企业从战术性的日常商业运作事务中解放了出来。自此以后,企业关注的焦点逐渐改进内部运作转移到更多地关注客户上来。由于需要将更多的注意力集中到客户身上,许多企业都再度开始寻求信息技术的帮助,即求助于客户关从酶嗟目突Р⑶姨岣呖突У闹页隙取?突Ч叵倒芾泶颐堑牟唤鼋鍪且桓软件产品,更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。尤其是基于技术的电子商务正在改变着各个行业的经营模式,彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系,同时也带来了更为激烈的竞争。在这种竞争中,谁能把握住客户的需求,并以最快的速度做出响应,谁就能吸引新客户、保持老客户,在竞争中取胜。这就要求企业从“以产品为中心”的模式转向“以客户为中心”的模式,那么如何实现这种模式昵突Ч叵倒芾硖峁┝舜鸢浮T诳户关系管理中,企业以客户为中心,企业的生产、营销、服务及市场都是围绕着客户而进行的,在最大程度地提高客户满意度的同时,也提高了企业的运作效率,降低了企业的运作成的有效手段。客户关系管理涉及到大量的数据方面的处理。随着数据库技术的迅速发展以及数据库管理系统的广泛应用,企业积累的客户数据越来越多。激增的数据背后隐藏着许多重要的信息,企业希望能够对其进行更高层次的分析,以便更好地利用这些数据。如何充分地利用这些数据为企业决策者提供决策支持成为了客户关系管理一个迫切又知”。全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革,它关系到企业在未来怎样与客户和商业流程,以期降低成本并提高效率和竞争能力。同时,这些企业也意识到,要达到这些目系管理T谌缃窬赫ち业纳桃祷肪持校嚼丛蕉嗟纳碳铱J纪ü凳┛突Ч叵倒芾本。珽笠底试垂婊和供应链管理黄穑殉晌O执笠堤岣呔赫棘手的问题。数据挖掘开始成为了客户关系管理不可缺少的工具,这就要求我们对于数据挖掘在客户关系管理方面的应用进行深入的研究。挖掘是指运用特定的知识发现方法,从数据中提取出用户所需要的知识。这些知识可以用一种特定的方式表示或使用一些常用的方法表示,如客户行为规则等等。企业决策者并不是技术人员,他们所要做的是按照企业客户关系海通脾骭士掌∞
国内外研究现状新的领域——人工智能自年诞生后取得了巨大的进展。这项技术的发展促成了数据库管理方面的理论来进行数据挖掘,而不是研究特定的知识发现算法,他们的重点在于如何将数据挖掘应用在客户关系管理当中。随着数据技术的发展和数据库管理系统的广泛应用,企业积累的数据越来越多。大量的数据背后隐藏着许多重要的信息,人们希望能够对这些数据能够进行更高层次的分析,以便于缺乏挖掘隐藏在数据中知识的手段,导致了“数据爆炸但知识缺乏”的现象。计算机技术涉及到机器学****模式识别、统计学、智能数据库、知识获取、数据可视化、高性能计算