文档介绍：摘要关键字:数据挖掘:客户关系管理;·建模数据挖掘技术在客户关系管理械挠τ檬墙昀吹难芯咳鹊恪傅氖瞧笠低ü挥幸庖宓慕涣鞴低ǎ斫獠⒂跋炜突形#钪帐现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户盈利的目的。总的来说,就是对客户实现个性化的服务。对什么样的客户进行什么样的服务,其根据就是企业积累者的决策提供依据,并实现哪勘辍数据挖掘是一个萃取和展现以往无法探知的新知识的流程,这些新知识选自息展示在客户的面前。研究基础上,分析了现有逑到峁沟牟蛔悖⒔岷鲜萃诰蚣际踉贑中的关键作用,构建了基于数据挖掘的逑到峁梗蛔詈螅谏鲜隼砺垩芯的基础上并结合数据挖掘过程的标准化模型,分析了一个数据挖掘技术在移动客户细分方面的应用实例,通过利用软件和遵循狣椒郏实现了对客户群的认识、分类和评估,然后根据细分结果采取相应的市场营销措施,进一步满足客户的需求,赢得更大的市场,使股东利益最大化。的大量详细数据,如何将这些数据转化为知识,就要借助数据挖掘技术,为领导数据库并为可付诸行动的决策提供服务。它能够有效的将以前隐藏在数据中的信数据挖掘技术在械挠行г擞每梢源佑肟突в泄氐拇罅渴葜型诰虺对企业经营决策有价值的知识和规则。本文主要论述了客户关系管理和数据挖掘技术的基本理论,以及数据挖掘技术在客户关系管理中的典型应用。在对诵乃枷搿⑻逑到峁购凸δ芴氐愕
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:/§刍闪独创性声明加年秉承学校严谨的学风和优良的科学道德,本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或者撰写过的研究成果,不包含本人或者其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明,并表示了感谢。本学位论文成果是本人在广东工业大学读书期间在导师的指导下取得的,论文成果归广东工业大学所有。申请学位论文和资料若有不实之处,本人承担一切相关责任,特此声明。独创件声明
第一章绪论课题背景和意义在信息经济时代,对企业来说,谁对市场变化反应速度快,谁就将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使企业面临一个问题:怎样才能保住自身的价值不流失,而且能占有更多的能给企业带来价值的商业领域,以实现企业价值最大化。企业要想在同行业中脱颖而出,如果企业把大部分时间花在致力于企业内部事务的处理,以产品为中心来开展企业的工作,那么他们就根本无法及时的跟上市场的变化。企业要想及时了解市场的变化,并快速做出相应的对策,只有一条解决途径就是:缩短企业与客户的交流途径:及时跟踪客户的变化;不断满足客户的需求。也正是迎合这种需求,从而催生了客户关系管理乃枷牒突谡庵炙枷氲娜砑低场数据挖掘是客户关系管理的引擎。尽管客户关系管理从本质讲是一种管理而不是技术进步的结果,但技术进步确实为它的发展提供了最佳契机。过去由于技术的限制,企业信息系统的开放性不足,造成跨系统之间的整合不容易实现,因此全方位了解顾客,把握客户的特征与需求只能是一种理想。然而在网络技术的快速发展条件下,通过跨平台整合,加上日益成熟的数据仓库和数据挖掘技术,使得企业能更有效地掌握客户的行为与需求。如果企业把利润作为自己的目标,客户关系管理则是达到这个目标的最有用的工具,而数据挖掘是这个工具的最佳引擎。数据挖掘是指从大量数据中寻找隐藏的信息过程。具体到校笠悼以通过数据挖掘,分别针对企业经营策略、目标定位、操作效能与测量评估等几个方面的相关问题,从市场与顾客所搜集积累的大量数据中高效率地挖掘出消费者最关心和最重要的答案,并以此建立起真正由客户需求出发的客户关系管理系统。同时,完整的数据挖掘还可从数据仓库提供的大量顾客数据中挖掘到充分的信息来指导工作人员的行动,使他们能在适当的时问和地点提供给顾客适宜的产品及服务,大幅提高作业的效率,即营销智能⑾壑,
。在加入螅国企业面临着来自国外企业的强大竞争压力,要想在竞争中立于不败之地,就必须结合自身的情况,加快企业信息化的建设,采用先进的管理思想和技术手段,走出一条具有自身特色的贰S捎谑萃诰蚣际踉贑中的核心作用,因此关于它的研究对企业能否成功实施铰裕约疤岣咂笠档木霾咧С炙平有着重要的现实意义。最早发展客户关系管理的国家是美国,在年初便有所谓的“接触管理”攀占突в牍玖O档乃行畔ⅰ5暝蜓荼成包括呼叫电话服务中心支持资料分析的客户关怀年代初,最初的τ每J纪度胧谐 6皇兰统酰虻腃市场一直处于爆炸性的快速增长之中,企业重视争取客户和保持客户,是谐≡从地域来看,目前袒畲蟮氖谐∈潜泵