文档介绍：摘要对服务运作管理的研究是伴随服务业的兴起而兴起的,作为服务运作管理核心部分之一,服务质量已经成为人们研究的焦点。有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟,然而对服务质量管理的理论方法研究却相对滞后,而在这其中,服务质量评估与量化一直是服务质量研究的一个难题。本文就是以謇喾裰柿渴粜晕;。擞没疑ɡ砺塾肽:结合的数学模型一荻色模糊评价模型为评价模型,得出一种服务质量评价的方法,并将这种评价方法运用到秦阜岛移动通信行业,对移动公司和联通公司的服务质量分别作出服务质量评估。首先,本文提出了服务质量研究的背景和意义,分析了国内外的研究动态,在此基础上确定了课题研究的主要内容和方法并勾勒出整篇文章的框架结构。其次,通过对服务质量评价相关理论的论述,对服务质量概念的产生,服务质量维度的研究做了一个基本的概括,并对服务质量评价标准做了相关探讨,并在此基础上引述了两个经典的服务质量评价理论模型,使我们对服务质量研究的历史变革有了一个比较清楚的认识。然后通过对国外几个影响最大的服务质量评价方法的研究对比,构建出本论文的服务质量评价方法,此方法引用了国外经典评价方法的精髓,但是又是对他们的扬弃,结合了几种评价方法的优点,同时将灰色模糊的理论方法运用到评价方法中。最后,通过对秦皇岛移动通信行业的调查问卷,通过灰色模糊服务质量评价方法的应用,得到秦皇岛移动公司和联通公司的服务质量评价结果。对结果的分析,得出本此评价方法的优点和缺点,并展望未来服务质量研究的方向和重点。关键词服务质量;评价模型;期望;绩效;服务质量维度;分析
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胍作者签名:云龟室作者签字刁色渤日期:加厂年印月加日期:》胛月姬日期:,’\/√口☆昝/本人郑重声明:此处所提交的硕士学位论文《河北省上市公司股利政策研究》,是本人在导师指导下,在燕山大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知,论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。《河北省上市公司股利政策研究》系本人在燕山大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归燕山大学所有,本人如需发表将署名燕山大学为第一完成单位及相关人员。本人完全了解燕山大学关于保存、使用学位论文的规定,同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本,允许论文被查阅和借阅。本人授权燕山大学,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文,可以公布论文的全部或部分内容。保密口,在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密口。朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉”导师签名,』
》中指出,年美国服务业的外“二战”后,服务业的迅速崛起改变了以美国为首的西方发达国家的经济结构。目前就世界范围而言,不论是发达均为国内生产总值的%~%以上,而且均呈不断上升的趋势。以美国为例。美国国际贸易委员会诔霭娴国直接投资为亿美元,而美国对境外服务业的直接投资达亿美元,而且占美国サ姆癫棵偶绦悦拦亩酝饷骋撞坑辛Φ幕影响。由此可知,美国已进入“服务经济”时代⋯。相比之下,我国服务业的发展就显得相对落后。不过,自改革开放以来,也取得了很大进步。年,ú看右等嗽钡%。至年,服务业以实现增加值万多亿人民币,容纳就业人诙嗳恕!“九五”,年均增长在ヒ陨。随着服务业日益壮大,服务质量的理念也以前所未有的深度和广度,迅速扩展到各个领域。今天,无论哪个企业、组织或团体,都把“顾客第一”作为企业宗旨或对外宣传的口号。但是,事实远非如此。越来越多的人已经对企业的服务表现出越来越强烈的不满。究其原因,一方面是由于经济的发展改变了人们对质量的看法。人嚼丛阶非蟾咧柿康纳睿远服务质量的要求增多、期望变商。另一方面,企业确实存在着许多服务质量问题。中国信息产业部公布的年第二季度电信用户申诉情况显示,在正式立案的九十二件申诉案件中,申诉服务质量的就达到了四十四起,第】章绪论
.裰柿垦芯恳庖几乎占到了申诉总量的一半。手机用户抱怨服务差的比例也从年的%上升ィ壤对冻潭ǖ缁盎蛴邢叩缡佑没А中国各地消费者协会共受理汽车投诉起,汽车质量、维修服务纠纷占很大比重。然而,服务质量问题虽多,却不容易解决。它不同于产品质量,它是顾客进行服务评价的一种主观心理过程,因此,企业不